Eccellenza nella gestione dei reclami: Creare la fedeltà del cliente attraverso il recupero del servizio

Recensioni dei lettori

Il libro fornisce una guida completa sulla gestione efficace dei reclami e sottolinea l'importanza di affrontarli per migliorare le relazioni commerciali, la redditività e la fedeltà dei clienti. Tuttavia, alcuni lettori lo hanno trovato carente di casi di studio dettagliati e hanno ritenuto che offrisse consigli di buon senso piuttosto che intuizioni rivoluzionarie.

⬤ Tratta in modo esauriente la gestione dei reclami
⬤ facile da leggere
⬤ sottolinea l'importanza dei reclami per migliorare i prodotti e le relazioni con i clienti
⬤ offre spunti per trasformare le obiezioni in opportunità di fidelizzazione.

⬤ Mancano casi di studio dettagliati
⬤ alcuni contenuti sembrano di alto livello e aneddotici
⬤ percepiti come di buon senso piuttosto che innovativi
⬤ considerati eccessivamente costosi da alcuni lettori.

(basato su 3 recensioni dei lettori)

Titolo originale:

Complaint Management Excellence: Creating Customer Loyalty Through Service Recovery

Contenuto del libro:

In tutta l'economia globale, le aspettative dei clienti sono in continuo aumento, ma molte aziende non riescono a soddisfarle. Con l'aumento dei social media, i clienti stanno diventando più espliciti nell'esprimere qualsiasi insoddisfazione, il che può far perdere i clienti esistenti e allontanare quelli potenziali.

La consulente Sarah Cook fornisce ai manager consigli pratici, strumenti e tecniche per gestire i reclami che arrivano alla loro organizzazione. Essere in grado di gestire correttamente i reclami e le esigenze dei clienti migliorerà le prospettive a lungo termine di un'azienda e potrà avere un enorme effetto aggiuntivo in termini di aumento del morale dei dipendenti.

Includendo casi di studio di diverse aziende internazionali, Complaint Management Excellence spiega cosa cercano realmente i clienti quando fanno un reclamo, come evitare i conflitti e come i manager possono guidare il cambiamento per garantire la migliore esperienza per tutti.