Gestione del servizio clienti in Africa: Una prospettiva strategica e operativa

Titolo originale:

Customer Service Management in Africa: A Strategic and Operational Perspective

Contenuto del libro:

La gestione del servizio clienti in Africa: Una prospettiva strategica e operativa (978-0-367-14337-4, K410515)

Il servizio clienti sta cambiando!

Il messaggio dei 34 autori presenti in Customer Service Management in Africa: A Strategic and Operational Perspectiveè chiaro: i consumatori di oggi non sono più un "pubblico passivo", ma "attori attivi" che si impegnano con le aziende in ogni fase della progettazione di prodotti o servizi e dei sistemi di fornitura. Le richieste e le aspettative dei consumatori sono inoltre sempre più dettate dal cambiamento delle preferenze personali, dal maggiore accesso alle informazioni e dall'espansione della realtà digitale. I principi di servizio al cliente - strategici e operativi - sostenuti da questi autori sono universali, ma particolarmente convincenti in quanto si applicano all'ambiente operativo unico e dinamico dell'Africa.

Riconoscendo l'importanza di un servizio clienti eccellente, questo libro completo e tempestivo fornisce una guida essenziale sul ruolo crescente del cliente per il successo aziendale. Il libro tratta la gestione e l'erogazione del servizio clienti in sette grandi temi: Servizio al cliente come valore condiviso, Strategia del servizio al cliente, Sistemi di servizio al cliente, Stile del servizio al cliente, Cultura del servizio al cliente, Competenze del servizio al cliente ed Esperienza del cliente.

Le domande centrali poste e affrontate comprendono: Qual è la nuova definizione di gestione del servizio clienti? Come devono posizionarsi le organizzazioni per creare valore per i clienti e le parti interessate? In che modo i dipendenti dovrebbero progettare se stessi per allinearsi alle promesse di servizio al cliente fatte dalle loro organizzazioni?

Nel complesso, questo libro fornisce spunti strategici e operativi per una gestione efficace del servizio clienti in Africa. I concetti, i ruoli e le pratiche di gestione del servizio clienti delineati, soprattutto se applicati al contesto africano, lo rendono un'importante aggiunta alle opere di riferimento degli studiosi e degli operatori.