Le scoperte del servizio

Recensioni dei lettori

Il libro è considerato una risorsa di grande valore per la comprensione dell'eccellenza del servizio e include spunti pratici e una ricchezza di idee per gli imprenditori. Tuttavia, alcuni lettori ne criticano gli esempi obsoleti e la data di pubblicazione.

Il libro è pratico e fornisce molte idee pratiche basate su ciò che le aziende di successo hanno fatto. Presenta un'analisi approfondita del servizio clienti, include dati empirici e casi di studio e rimane applicabile sia alle piccole che alle grandi imprese. La scrittura è accessibile e di facile comprensione.

Il libro è datato, con una data di copyright del 1990, il che rende i suoi esempi vecchi di oltre 20 anni. Alcuni lettori ritengono che l'età dei contenuti sia meno utile per i riferimenti attuali.

(basato su 5 recensioni dei lettori)

Titolo originale:

Service Breakthroughs

Contenuto del libro:

Che cosa hanno in comune Citicorp, UPS e Marriott? Sono fornitori di servizi "innovativi".

Aziende che hanno cambiato le regole del gioco nei rispettivi settori soddisfacendo o superando costantemente le esigenze e le aspettative dei clienti. Per scoprire come fanno queste aziende, gli esperti di gestione dei servizi James Heskett, Earl Sasser e Christopher Hart hanno posto la domanda agli amministratori delegati di quindici tra le più importanti aziende di servizi americane che partecipavano a un workshop presso la Harvard Business School. Hanno scoperto che i leader dei servizi innovativi pensano alle loro attività in modo molto diverso rispetto ai loro concorrenti, in modi distinti e ben definiti. Ora, in Service Breakthroughs, basato su cinque anni di ricerche approfondite in quattordici settori di servizi, Heskett, Sasser e Hart mostrano esattamente cosa permette a una o due aziende di ogni settore di stabilire costantemente nuovi standard di qualità e valore che costringono i concorrenti ad adattarsi o a fallire.

Gli autori sostengono che il cuore della performance innovativa è un concetto a volte intuitivo.

Ma la comprensione approfondita del "ciclo di servizio auto-rinforzante" che sostituisce la gestione tradizionale dei "compromessi". Il "ciclo" è un paradigma derivato dai risultati delle ricerche che suggeriscono collegamenti diretti tra una maggiore soddisfazione dei clienti, una maggiore fidelizzazione dei clienti, un aumento delle vendite e dei profitti, un miglioramento della qualità e della produttività, un maggiore valore del servizio per unità di costo, una maggiore soddisfazione dei fornitori di servizi, una maggiore fidelizzazione dei dipendenti e un ulteriore aumento della soddisfazione dei clienti. Con esempi dettagliati e casi di studio drammatici di Mark Twain Bancshares, American Airlines, Florida Power & Light, Federal Express, McDonald's e molte altre aziende, Heskett, Sasser e Hart mostrano come questo ciclo di comportamento auto-rinforzante differenzi i breakthrough leader dai loro concorrenti "semplicemente buoni".

Gli autori descrivono come i breakthrough manager sviluppino visioni strategiche del servizio controintuitive, persino contrarie. Queste aziende definiscono il loro "concetto di servizio" in termini di risultati.

ottenuti per i clienti, piuttosto che di servizi erogati. Si rivolgono a segmenti di mercato concentrandosi su.

Psicografia - come i clienti pensano e si comportano - invece che sulla demografia. E invece di considerare un.

Il sistema di erogazione del servizio come struttura in cui il servizio viene prodotto e venduto, le aziende innovative lo vedono come un'opportunità per migliorare la qualità del servizio.

Queste profonde differenze di pensiero e di azione hanno portato a risultati spettacolari. Per i manager che desiderano imprimere il ritmo alle loro industrie di servizi, Service Breakthroughs sarà una lettura essenziale.