La catena del profitto del valore: Trattare i dipendenti come clienti e i clienti come dipendenti

Recensioni dei lettori

Le recensioni del libro presentano una prospettiva mista, evidenziando sia le sue preziose intuizioni sia le sue carenze in termini di chiarezza e presentazione. Alcuni lettori apprezzano i contenuti educativi e i quadri di riferimento forniti, mentre altri lo trovano disorganizzato, asciutto e privo di originalità rispetto ai precedenti lavori degli autori.

⬤ Ottimi spunti pedagogici
⬤ concetti preziosi per le organizzazioni di servizi
⬤ fornisce un utile quadro di riferimento per la comprensione delle strategie operative
⬤ offre un'enorme visione degli elementi critici per il cambiamento incentrato sul cliente
⬤ alcuni capitoli sono particolarmente istruttivi.

⬤ Confuso e pieno di gergo
⬤ percepito come noioso ed eccessivamente complesso
⬤ la copertina e la formattazione sono scadenti
⬤ ampiamente ripetitivo di precedenti lavori degli autori
⬤ manca di una struttura chiara e di qualità tipografica.

(basato su 6 recensioni dei lettori)

Titolo originale:

The Value Profit Chain: Treat Employees Like Customers and Customers Like Employees

Contenuto del libro:

James Heskett, Earl Sasser e Leonard Schlesinger rivelano nuove e potenti prove del fatto che, prestando molta attenzione al rapporto dipendente-cliente, qualsiasi organizzazione può essere un fornitore a basso costo e ottenere risultati superiori, dimostrando che è possibile avere tutto, un obiettivo ritenuto sconsigliabile solo pochi anni fa. Alla base di questa audace affermazione c'è l'indiscutibile conclusione degli autori, supportata da trentuno anni di ricerche rivoluzionarie: la soddisfazione, la fedeltà e l'impegno dei dipendenti di oggi influenzano fortemente la soddisfazione, la fedeltà e l'impegno dei clienti di domani e, in ultima analisi, il profitto e la crescita dell'organizzazione - un insieme quantificabile di associazioni che gli autori chiamano la catena del profitto del valore.

In quello che potrebbe essere il più ampio studio mai intrapreso sull'importanza strategica del rapporto tra dipendenti e clienti, Heskett, Sasser e Schlesinger offrono nuove e profonde intuizioni sul valore dei dipendenti e dei clienti per tutta la vita e sul concetto sempre più importante di gestione delle relazioni con i dipendenti. I lettori scopriranno come organizzazioni diverse come l'azienda di alluminio Alcoa, l'agenzia di viaggi Rosenbluth International e la Willow Creek Community Church trattano i dipendenti come clienti (nel caso della Willow Creek, anche come volontari). Al contrario, gli autori mostrano come l'agenzia pubblicitaria Merkley Newman Harty e il fornitore di servizi finanziari ING Direct trattino i clienti come dipendenti, perseguendo quelli che desiderano di più. Presso il Vanguard Group, Cisco Systems e Southwest Airlines, entrambe le pratiche sono comuni. Gli autori spiegano come queste organizzazioni e molte altre - grandi o piccole, pubbliche o private, o no profit - ottengano redditività e crescita o l'equivalente facendo leva sui risultati e sulla qualità dei processi per fornire prodotti e servizi differenziati al costo più basso.

Lettura tempestiva, essenziale e importante, The Value Profit Chain dovrebbe essere facilmente accessibile sulla scrivania di ogni manager lungimirante.