Ciò che i grandi leader dei servizi sanno e fanno: Creare innovazioni nelle aziende di servizi (stampa grande 16pt)

Recensioni dei lettori

Il libro è altamente raccomandato per le persone che lavorano nel settore dei servizi e per coloro che ricoprono ruoli di leadership, grazie ai suoi contenuti chiari e illustrativi che guidano i lettori attraverso vari scenari. Tuttavia, soffre di una scarsa qualità di stampa a causa dei caratteri inutilmente grandi, che ne compromettono la leggibilità.

Scrittura chiara e illustrativa, utile per prendere decisioni in vari scenari, consigliata ai professionisti e ai leader del settore dei servizi, preziosa per la ricerca nei servizi.

La pessima stampa a caratteri grandi rende il libro inutilmente grande e più difficile da leggere.

(basato su 4 recensioni dei lettori)

Titolo originale:

What Great Service Leaders Know and Do: Creating Breakthroughs in Service Firms (Large Print 16pt)

Contenuto del libro:

Intere aziende di servizi sono state costruite attorno alle idee di Heskett, Sasser e Schlesinger, pionieri del mondo dei servizi. Ora gli autori mettono alla prova le loro idee confrontandole con le esperienze reali di operatori di successo e non, e con le esigenze del futuro, in un libro che i leader del settore dei servizi di tutto il mondo utilizzeranno come guida per gli anni a venire.

Gli autori trattano ogni aspetto della gestione ottimale del servizio: le migliori pratiche di assunzione, formazione e organizzazione del posto di lavoro; la creazione di strategie operative in aree quali la progettazione delle strutture, la pianificazione della capacità, la gestione delle code e altro ancora; l'uso - e l'abuso - della tecnologia nel fornire un servizio di alto livello; e le pratiche che possono trasformare i clienti fedeli in "proprietari". Guardando al futuro, gli autori descrivono il mondo dei grandi leader del servizio in cui il pensiero "sia/che" sostituisce i compromessi. È un mondo in cui le nuove idee saranno testate rispetto alla conditio sine qua non del "trifecta del servizio": i successi per i dipendenti, i clienti e gli investitori.

È un mondo in cui i migliori leader ammettono di non avere le risposte e creano organizzazioni che imparano, innovano, "sentono e rispondono", operano con confini fluidi e cercano e ottengono successi strategici ripetuti. Utilizzando esempi di decine di aziende in un'ampia varietà di settori, come gli ospedali Apollo, Chauform, Starbucks, Amazon, Disney, Progressive Insurance, Dallas Mavericks, Whole Foods, IKEA e molti altri, gli autori presentano una narrazione di notevoli successi, inutili fallimenti e promesse future.