L'audit della base clienti: Il primo passo nel viaggio verso la centralità del cliente

Recensioni dei lettori

Il libro è considerato una risorsa essenziale per i dirigenti d'azienda, in particolare per quelli che ricoprono posizioni di responsabilità. Sottolinea l'importanza dell'analisi centrata sul cliente e fornisce un quadro pratico per comprendere il comportamento dei clienti e migliorare le strategie aziendali. Gli autori presentano analisi rigorose ma accessibili, senza ricorrere a statistiche complesse.

⬤ Essenziale per i dirigenti di tutti i settori.
⬤ Offre intuizioni e schemi pratici e attuabili.
⬤ Aiuta a collegare marketing, dati e finanza per migliorare il processo decisionale.
⬤ Fornisce strumenti come gli Audit basati sui clienti e l'analisi RFM per una conoscenza approfondita dei clienti.
⬤ Stile di scrittura coinvolgente e accessibile.
⬤ Supporta una migliore comprensione del valore dei clienti e dei cambiamenti di comportamento nel tempo.

⬤ Alcuni concetti possono sembrare familiari, poiché sono stati pubblicati in articoli precedenti.
⬤ I lettori che non hanno un background analitico potrebbero trovare alcuni concetti iniziali difficili da comprendere, nonostante la presentazione accessibile.

(basato su 7 recensioni dei lettori)

Titolo originale:

The Customer-Base Audit: The First Step on the Journey to Customer Centricity

Contenuto del libro:

In qualità di leader della vostra organizzazione, avrete molta familiarità con i principali rendiconti finanziari e i rapporti di gestione mensili della vostra organizzazione. Potreste aver trascorso innumerevoli ore a discutere di bilanci e spese.

Ma quanto tempo avete dedicato a riflettere sul fatto che queste entrate sono generate dai clienti effettivi, le persone che tirano fuori il portafoglio e pagano i vostri prodotti e servizi? In L'audit della base clienti: The First Step on the Journey to Customer Centricity, gli esperti Peter Fader, Bruce Hardie e Michael Ross vi avviano verso una reale comprensione del comportamento di acquisto dei vostri clienti e della salute della vostra base clienti complessiva.

Un audit della base clienti è un esame sistematico del comportamento d'acquisto dei clienti di un'azienda, utilizzando i dati acquisiti dai suoi sistemi di transazione. Vi aiuterà a rispondere a domande come: - Quanto è sana la vostra base clienti?

-- Quanto è sana la vostra base clienti? Quanto sono realistici i vostri obiettivi di crescita?

-- Come si differenziano i vostri clienti in termini di comportamento e di valore?

-- Come è cambiata la qualità dei vostri clienti nel tempo?

-- Quali cambiamenti nel comportamento dei clienti sono alla base delle variazioni periodiche delle prestazioni dell'azienda?

-- Cosa è importante per i vostri clienti di alto valore? Quali prodotti vi aiutano ad acquisire e mantenere i vostri clienti migliori?

Fader, Hardie e Ross presentano cinque "lenti" attraverso le quali un dirigente può affrontare domande come quelle sopra citate. Le risposte sono spesso in agguato in varie parti dell'organizzazione, ma è raro trovare tutte le analisi pertinenti in un unico luogo, per non parlare di quelle eseguite regolarmente (come dovrebbe fare un audit). Tuttavia, senza una comprensione sistematica e di base delle fondamenta della principale fonte di flusso di cassa dell'azienda, come possono i dirigenti prendere decisioni informate?

Fader, professore di Wharton, è autore di Customer Centricity e coautore di The Customer Centricity Playbook, che hanno aiutato le aziende a ripensare radicalmente il loro rapporto con i clienti. In questa prima fase del percorso, Fader, Hardie e Ross aiutano i leader ad acquisire una comprensione fondamentale del comportamento d'acquisto dei loro clienti, e quindi della loro azienda nel suo complesso.