Centralità del cliente: Concentrarsi sui clienti giusti per ottenere un vantaggio strategico

Recensioni dei lettori

Il libro di Fader sostiene un approccio incentrato sul cliente piuttosto che sul prodotto, fornendo una critica ponderata dei modelli di business tradizionali. Mentre molte recensioni ne lodano i concetti perspicaci e la facile leggibilità, altre lo criticano per essere eccessivamente semplicistico, ripetitivo e poco approfondito. Nel complesso, si tratta di un'utile introduzione alla centralità del cliente, ma alcuni lettori l'hanno trovata priva di applicazioni pratiche e di analisi rigorose.

Argomentazioni ponderate a favore della centralità del cliente, facile da leggere, conciso, presenta concetti utili, rilevanti per gli strateghi del marketing e gli amministratori delegati, fornisce una nuova prospettiva sull'importanza di comprendere le esigenze dei clienti.

Trattamento ripetitivo ed eccessivamente semplicistico e superficiale dell'argomento, manca di profondità pratica e di strategie di implementazione; alcuni lettori hanno riscontrato la mancanza di rigore scientifico e di prove a sostegno delle affermazioni.

(basato su 81 recensioni dei lettori)

Titolo originale:

Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage

Contenuto del libro:

Un potente invito all'azione, Customer Centricity mette in discussione alcune delle nostre convinzioni fondamentali sul servizio clienti, sulla gestione delle relazioni con i clienti e sul valore della vita del cliente. Nonostante il vecchio adagio, il cliente non ha sempre ragione. Anche le aziende che apparentemente non possono sbagliare, come il gigante del caffè Starbucks, hanno iniziato a capirlo solo di recente. Starbucks è una delle tante aziende che ha eseguito con successo un pivot che pone l'azienda in una mentalità incentrata sul cliente, un approccio che il professore di Wharton Peter Fader descrive in Customer Centricity. Fader sostiene che nel mondo della centralità del cliente, ci sono i buoni clienti... e poi ci sono praticamente tutti gli altri. In una nuova prefazione e postfazione alla Centralità del cliente, Fader riflette su come il panorama sia cambiato in quasi un decennio da quando ha proposto per la prima volta alle aziende di ripensare radicalmente il modo in cui si relazionano con i clienti. Utilizzando esempi di Starbucks, Nordstrom e altri ancora, Fader fornisce spunti per aiutarvi a comprendere:

⬤  Perché la centralità del cliente è il nuovo modello di successo nell'ambiente odierno guidato dai dati.

⬤ Come le idee di brand equity e customer asset value ci aiutano a capire quali tipi di aziende si prestano naturalmente al modello customer-centric e quali no;

⬤ Perché i modelli tradizionali per determinare il valore dei singoli clienti sono sbagliati;

⬤ Come i dirigenti possono utilizzare il customer lifetime value (CLV) e altri dati incentrati sul cliente per prendere decisioni più intelligenti sulle loro aziende;

⬤ Come l'idea ben intenzionata del customer relationship management (CRM) ha perso la sua strada e come la vostra azienda può utilizzare il CRM in modo appropriato;

⬤  Come la centralità del cliente vi aiuterà a riallineare le vostre metriche di performance, lo sviluppo dei prodotti, la gestione delle relazioni con i clienti e l'organizzazione per assicurarvi di concentrarvi direttamente sulle esigenze dei vostri clienti più preziosi e aumentare i profitti a lungo termine.

DISPONIBILE ANCHE: Una volta che Fader vi avrà convinto del valore della centralità del cliente in questo libro, The Customer Centricity Playbook, con Sarah Toms, vi mostrerà come iniziare per portarla in primo piano nella vostra organizzazione. THE WHARTON EXECUTIVE ESSENTIALS SERIES.

La serie Wharton Executive Essentials della Wharton School Press porta le idee dei leader di pensiero della Wharton School ovunque voi siate. Ispirato al programma di formazione per dirigenti della Wharton, ogni libro è scritto da docenti di fama mondiale ed è ricco di esempi aziendali reali e consigli pratici. Le guide Wharton Executive Essentials offrono una sintesi rapida, approfondita e completa delle conoscenze di cui i leader hanno bisogno per eccellere nell'ambiente aziendale competitivo di oggi e cogliere le opportunità di domani.