Progettare i processi di servizio per sbloccare il valore, terza edizione

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Titolo originale:

Designing Service Processes to Unlock Value, Third Edition

Contenuto del libro:

Designing Service Processes to Unlock Value (Progettare i processi di servizio per sbloccare il valore) esplora come i processi di servizio possano essere progettati per sfruttare la gamma in espansione di opportunità per i fornitori di servizi e i clienti di co-creare valore.

Il panorama della progettazione dei processi di servizio sta cambiando, con la scomparsa di molte delle precedenti limitazioni su come e da chi vengono erogati i servizi. Le opportunità di nuove configurazioni di progettazione dei servizi sono supportate, in larga misura, dalle innovazioni abilitate dalla tecnologia; molti compiti precedentemente svolti dal fornitore di servizi possono ora essere svolti dal cliente o dal fornitore di servizi. Di conseguenza, i clienti svolgono un ruolo più attivo nel processo di servizio, non solo attraverso il self-service, ma anche fornendo informazioni al fornitore di servizi per creare un'esperienza di servizio più personalizzata.

Designing Service Processes to Unlock Value esplora il modo in cui i processi di servizio possono essere progettati per sfruttare la gamma in espansione di opportunità per i fornitori di servizi e i clienti di co-creare valore. I lettori impareranno a conoscere i quadri di riferimento per la co-creazione di valore e i modelli per la progettazione di tutti i tipi di processi di servizio, nonché le sfide uniche della progettazione di servizi ad alta intensità di conoscenza. Con il crescente numero di alternative per la progettazione dei processi di servizio e la determinazione di chi esegue i vari compiti del servizio, i risultati delle prestazioni del servizio dipendono sempre più dalle conoscenze, dalle competenze e dalle abilità, cioè dalle capacità, sia dei fornitori di servizi che dei clienti. Il libro si conclude quindi con gli approcci per sbloccare queste capacità e dare ulteriore impulso alla co-creazione di valore.