Progettare i processi di servizio per sbloccare il valore, seconda edizione

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Titolo originale:

Designing Service Processes to Unlock Value, Second Edition

Contenuto del libro:

Il panorama della progettazione dei processi di servizio sta cambiando, con la scomparsa di molte delle precedenti limitazioni su come e da chi vengono erogati i servizi.

Le opportunità di nuove configurazioni di progettazione dei servizi sono supportate, in larga misura, dalle innovazioni abilitate dalla tecnologia; molti compiti precedentemente svolti dal fornitore di servizi possono ora essere svolti sia dal cliente che dal fornitore di servizi. Di conseguenza, i clienti svolgono un ruolo più attivo nel processo di servizio, non solo attraverso il self-service, ma anche fornendo informazioni al fornitore di servizi per creare un'esperienza di servizio più personalizzata.

Designing Service Processes to Unlock Value esplora il modo in cui i processi di servizio possono essere progettati per sfruttare la gamma in espansione di opportunità per i fornitori di servizi e i clienti di co-creare valore. I lettori impareranno a conoscere i quadri di riferimento per la co-creazione di valore e i modelli per la progettazione di tutti i tipi di processi di servizio, nonché le sfide uniche della progettazione di servizi ad alta intensità di conoscenza. Il libro si conclude con gli approcci per sbloccare queste capacità e incrementare ulteriormente la Co-Creazione di valore.

Questa seconda edizione include esempi nuovi e aggiornati di innovazioni abilitate dalla tecnologia che forniscono una flessibilità senza precedenti nella progettazione dei processi di servizio e continuano a trasformare il modo in cui i fornitori di servizi e i clienti co-producono i servizi. Allo stesso tempo, i lettori vedranno come queste innovazioni possono avere un impatto importante - e talvolta sorprendente - sulla natura dei compromessi tra benefici e costi e sulle sinergie che determinano la creazione di valore.