Progettare i processi di servizio per sbloccare il valore

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Titolo originale:

Designing Service Processes to Unlock Value

Contenuto del libro:

Il panorama della progettazione dei processi di servizio sta cambiando, con una gamma molto più ampia di opzioni di progettazione ora disponibili. Le opportunità di nuove configurazioni di design del servizio sono supportate, in larga misura, dalle innovazioni abilitate dalla tecnologia; molti compiti precedentemente svolti dal fornitore di servizi possono ora essere svolti dal cliente o dal fornitore di servizi.

Di conseguenza, i clienti svolgono un ruolo più attivo nel processo di servizio non solo attraverso il self-service, ma anche fornendo informazioni al fornitore di servizi per creare un'esperienza di servizio più personalizzata. Questo libro esplora il modo in cui i processi di servizio possono essere progettati per sfruttare le opportunità di cocreazione di valore per i fornitori di servizi e i clienti. All'interno del libro troverete i quadri di riferimento per la cocreazione di valore e i modelli per la progettazione di tutti i tipi di processi di servizio, nonché le sfide uniche della progettazione di servizi ad alta intensità di conoscenza.

Con il crescente coinvolgimento dei clienti nell'esecuzione delle attività di servizio, i risultati dei processi di servizio dipendono sempre più dalle capacità dei fornitori di servizi e dei clienti. Scoprirete approcci concreti per sbloccare queste capacità e aumentare ulteriormente la cocreazione di valore.