Gestione delle relazioni con i clienti: Concetti, applicazioni e tecnologie

Titolo originale:

Customer Relationship Management: Concepts, Applications and Technologies

Contenuto del libro:

Questo apprezzato libro di testo fornisce la descrizione definitiva dei concetti, delle applicazioni e delle tecnologie del Customer Relationship Management (CRM), concentrandosi su come le aziende possono creare e mantenere relazioni reciprocamente vantaggiose con i clienti.

I lettori acquisiranno una comprensione approfondita delle basi concettuali del CRM, vedranno il CRM in pratica attraverso esempi di casi ed esercizi illustrativi e capiranno come organizzare la raccolta, l'analisi e la presentazione dei dati dei clienti per il processo decisionale. Il libro raggiunge questi risultati considerando innanzitutto il CRM strategico, prima di passare al CRM operativo e, infine, agli aspetti analitici del CRM.

La quinta edizione è stata completamente aggiornata per includere:

⬤ Una serie di nuovi esempi di casi per illustrare il CRM in vari contesti regionali e industriali, compresi quelli rilevanti per le grandi, medie e piccole imprese.

⬤ Una serie di nuovi esercizi e domande di discussione per aiutare i lettori a comprendere i concetti di CRM e per sostenere i processi pedagogici, in particolare negli ambienti dell'istruzione superiore.

⬤ Una maggiore enfasi sulle applicazioni manageriali del CRM attraverso nuovi contenuti che aiutano a guidare i manager.

⬤ Un resoconto aggiornato delle tecnologie nuove ed emergenti rilevanti per il CRM.

⬤ Copertura ampliata di customer experience (CX), customer engagement (CE) e customer journey management (CJM).

Customer Relationship Management è una lettura essenziale per gli studenti universitari e post-universitari che studiano CRM, Sales Management, Customer Experience Management e Relationship Marketing, nonché per i dirigenti che supervisionano le funzioni CRM. Le risorse online includono un manuale per l'istruttore, diapositive PowerPoint capitolo per capitolo e una banca di domande d'esame.