Gestione della qualità per i servizi: Manuale per una gestione della qualità di successo. Principi - Concetti - Metodi

Titolo originale:

Quality Management for Services: Handbook for Successful Quality Management. Principles - Concepts - Methods

Contenuto del libro:

Questo libro fornisce assistenza per garantire e aumentare la qualità dei servizi. Manfred Bruhn presenta un approccio olistico e scientifico alla gestione della qualità dei servizi, coerentemente orientato al processo di gestione con le fasi di analisi, pianificazione, controllo e monitoraggio della gestione della qualità. Le parti fondamentali del libro sono le procedure per la misurazione della qualità dei servizi, gli strumenti per il controllo della qualità e la gestione delle aspettative, l'implementazione della gestione della qualità basata sugli standard ISO 9000 e seguenti e sul modello EFQM, e il controllo completo della qualità per garantire efficacia ed efficienza.

Nelle undici edizioni finora realizzate, l'opera si è trasformata in un manuale e può essere utilizzata come opera di riferimento per i vari argomenti della gestione della qualità dei servizi. I singoli argomenti della gestione della qualità o i rispettivi capitoli possono essere affrontati indipendentemente l'uno dall'altro.

Nella 12a edizione, tutti i capitoli sono stati aggiornati. In particolare, è stata presentata in modo esaustivo la nuova versione del Modello EFQM 2020.

I contenuti

⬤ Basics of quality management for services.

⬤ Analisi della qualità del servizio.

⬤ Pianificazione e controllo della gestione della qualità dei servizi.

⬤ Implementazione della gestione della qualità per i servizi.

⬤ Controllo della qualità per i servizi.

L'autore

Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Manfred Bruhn è professore di economia aziendale, in particolare di marketing e gestione aziendale, presso la Facoltà di Economia dell'Università di Basilea e professore onorario presso l'Università Tecnica di Monaco.