Ascoltare la voce del cliente

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Titolo originale:

Hearing the Voice of the Customer

Contenuto del libro:

Aumentare la consapevolezza del comportamento del cliente per sopravvivere ed eccellere nel proprio settore.

Cento anni fa, la voce del cliente era facilmente e abitualmente ascoltata dal negoziante. Nelle piccole città, il negoziante conosceva tutti. Il mondo di oggi è diventato molto più grande e complesso. Il negoziante non conosce più personalmente tutti coloro che entrano nel negozio. Tuttavia, le tecnologie offrono tre importanti capacità che rendono possibile ascoltare la voce del cliente oggi:

⬤ La capacità di acquisire, memorizzare e gestire enormi quantità di dati.

⬤ La capacità di leggere e comprendere il testo in un ambiente computerizzato.

⬤ La capacità di visualizzare i dati.

Questo libro risponde a domande importanti come:

⬤ Dove viene ascoltata la voce del cliente?

⬤ Come fa l'azienda a trovare e catturare la voce del cliente?

⬤ Come viene interpretata e compresa la voce del cliente?

⬤ Come si fa a gestire il volume di messaggi che il cliente ci invia?

⬤ Come si separa il rumore dai messaggi importanti?

⬤ Come si analizza la voce composita del cliente su migliaia di clienti?

⬤ Come ridurre la voce del cliente in un formato visivo comprensibile per il management?

⬤ Come si fa a sapere quando il messaggio che il cliente sta inviando cambia?

Dopo aver letto questo libro, il lettore sarà in grado di gestire, costruire e far funzionare un'infrastruttura aziendale che ascolta la voce del cliente.