Uncommon Service: Come vincere mettendo i clienti al centro della vostra attività

Recensioni dei lettori

Uncommon Service di Frances Frei e Anne Morriss è molto apprezzato per le sue intuizioni pratiche sull'eccellenza del servizio, che sottolineano l'importanza di fare compromessi strategici nel servizio clienti. Il libro è ricco di esempi reali, consigli pratici e indicazioni chiare, che lo rendono una risorsa preziosa per i proprietari e i dirigenti d'azienda che desiderano migliorare le proprie strategie di servizio al cliente.

⬤ Offre spunti pratici e consigli praticabili per migliorare il servizio clienti.
⬤ Include casi di studio reali che illustrano i concetti chiave.
⬤ Stile di scrittura coinvolgente e diretto, di facile comprensione.
⬤ Si concentra sull'importanza dei compromessi strategici nell'erogazione del servizio.
⬤ Fornisce chiari spunti di riflessione e riepiloghi che facilitano la consultazione.

⬤ Alcuni lettori hanno trovato che il libro inizia lentamente e non cattura immediatamente il loro interesse.
⬤ Alcuni recensori hanno detto che, pur essendo una buona lettura, non offre molte nuove informazioni rispetto ad altri libri simili.
⬤ Alcuni lettori hanno suggerito che il libro potrebbe essere più applicabile a contesti di servizio specifici.

(basato su 84 recensioni dei lettori)

Titolo originale:

Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business

Contenuto del libro:

La maggior parte delle aziende tratta il servizio di assistenza come un'operazione commerciale a bassa priorità, tenendolo lontano dai riflettori fino a quando un cliente non si lamenta. A quel punto il servizio fa una breve apparizione, per il tempo necessario a calmare il cliente e a risolvere il problema che ha messo a repentaglio la relazione.

In Uncommon Service, Frances Frei e Anne Morriss mostrano come, in un'economia volatile in cui le vecchie regole del vantaggio strategico non sono più valide, il servizio debba diventare un'arma competitiva, non una funzione di controllo dei danni. Ciò significa che il servizio deve essere strettamente integrato in ogni decisione fondamentale dell'azienda.

Gli autori rivelano una visione trasformata del servizio, presentando un modello operativo basato su scelte difficili che le organizzazioni devono compiere: Come i clienti definiscono l'"eccellenza"?

- Come i clienti definiscono l'"eccellenza" della vostra offerta? È la convenienza? Cordialità? Scelte flessibili? Il prezzo?

- Come verrete pagati per questa eccellenza? Farete pagare di più ai clienti? Farete in modo che si occupino da soli di un maggior numero di attività di servizio?

- Come darete ai vostri dipendenti la possibilità di offrire l'eccellenza? Come saranno le vostre pratiche di reclutamento, selezione, formazione e progettazione del lavoro? E la vostra cultura organizzativa?

- Ad esempio, cosa dovete fare per far sì che trattino i vostri dipendenti con rispetto? Dovete rendere più facile l'uso delle nuove tecnologie?

Pratico e accattivante, Uncommon Service propone un approccio nuovo e sistematico al servizio come mezzo per aumentare la produttività, la redditività e il vantaggio competitivo.