Un reclamo è un dono, 3a edizione: Come imparare dai feedback critici e recuperare la fedeltà dei clienti

Recensioni dei lettori

Il libro insegna efficacemente ai lettori come sfruttare strategicamente i reclami dei clienti a vantaggio sia del fornitore di servizi che del cliente. Il libro è apprezzato per il suo approccio relazionale, gli esempi reali e le intuizioni sulla soddisfazione del cliente. Molti recensori lo considerano essenziale per chiunque lavori nel servizio clienti.

Approccio relazionale e perspicace, strategie pratiche che utilizzano i reclami dei clienti, ben scritto con esempi reali, una risorsa preziosa per migliorare la soddisfazione dei clienti, aiuta a cambiare prospettiva sulla ricezione dei feedback, altamente raccomandato per i professionisti del servizio clienti.

Alcune recensioni non menzionano svantaggi specifici, ma un potenziale svantaggio potrebbe essere la necessità per i lettori di cambiare attivamente la loro prospettiva sui reclami, cosa che potrebbe non essere facile per tutti.

(basato su 6 recensioni dei lettori)

Titolo originale:

A Complaint Is a Gift, 3rd Edition: How to Learn from Critical Feedback and Recover Customer Loyalty

Contenuto del libro:

La terza edizione di questo bestseller (oltre 275.000 copie vendute) si basa sulla formula collaudata che aiuta le organizzazioni a riconoscere il valore dei reclami utilizzando esempi e concetti aggiornati nell'era del COVID-19.

La prima edizione di Un reclamo è un regalo ha introdotto l'idea rivoluzionaria che i reclami dei clienti non sono fastidi da evitare, negare o insabbiare, ma sono invece preziosi elementi di feedback, per non dire il miglior affare per le ricerche di mercato. I reclami forniscono un meccanismo di feedback che può aiutare le organizzazioni a rafforzare in modo rapido e poco costoso i prodotti, lo stile del servizio e l'attenzione al mercato.

Soprattutto, i reclami ben accolti creano fedeltà nei confronti dei clienti. Questa nuova edizione condensa la collaudata formula a otto fasi in una formula a tre fasi più stretta ed efficiente. Grazie al suo lavoro con i clienti, l'autrice ha aggiornato gli esempi di reclami specifici per il settore e ha aggiunto nuovi concetti, come ad esempio un processo che consente ai dipendenti di gestire i reclami con una maggiore resilienza emotiva - qualcosa di cui c'è grande bisogno, dato che avere a che fare con clienti sempre più difficili è un evento comune sulla scia della pandemia COVID-19.

La gestione dei reclami non deve essere un'esperienza negativa e deprimente. Janelle Barlow fornisce gli strumenti giusti per trattare ciascuno di essi come una fonte di idee innovative che possono trasformare la vostra attività.