Un grande servizio: Un quadro d'azione

Recensioni dei lettori

Il libro è stato apprezzato per la sua struttura perspicace sul servizio clienti, che rimane attuale nonostante la sua età. L'esperienza di Leonard Berry è messa in evidenza, rendendolo una lettura preziosa sia per i dirigenti di alto livello che per coloro che cercano di migliorare la qualità del servizio.

Il libro offre una struttura senza tempo e attuabile per un servizio clienti straordinario. Fornisce spunti profondi applicabili a vari ambienti ed è altamente consigliato ai dirigenti che vogliono migliorare la strategia di servizio della loro azienda.

⬤ Sebbene il libro sia ancora attuale, alcuni potrebbero considerarlo superato, dal momento che è stato pubblicato per la prima volta nel 199
⬤ Alcuni lettori potrebbero aspettarsi nuove tendenze e pratiche nel servizio clienti.

(basato su 5 recensioni dei lettori)

Titolo originale:

On Great Service: A Framework for Action

Contenuto del libro:

Il miglioramento della qualità del servizio è finalmente diventato una priorità assoluta del management, ma secondo l'esperto di qualità del servizio Leonard Berry solo poche aziende sono riuscite a determinare esattamente cosa migliorare e come migliorarlo. Negli ultimi due anni, Berry ha studiato decine di aziende di tutte le dimensioni rinomate per la loro capacità di mantenere ciò che promettono e anche di più. Dall'osservazione in loco delle strategie e delle pratiche di aziende come Mary Kay Cosmetics, Tattered Cover Book Store, Longo Toyota & Lexus, Lakeland Regional Medical Center e Hard Rock Cafe, Berry ha costruito un nuovo quadro dinamico per migliorare il servizio.

Questo quadro fornisce una tabella di marcia per l'implementazione che non si trova da nessun'altra parte nella letteratura sulla qualità del servizio. In ogni capitolo Berry attinge ai suoi dodici anni di ricerca sulla qualità del servizio per spiegare in dettaglio ogni parte del quadro. Fornisce una serie di intuizioni e di esempi stimolanti di servizi eccellenti, tra cui numerosi esempi unici in questo libro e le classiche storie di successo di USAA, Taco Bell e molti altri. Berry dimostra che un'azienda deve (1) sviluppare le capacità e i valori della leadership di servizio, un concetto sostanzialmente diverso dallo sviluppo della leadership generale.

(2) costruire un sistema informativo sulla qualità del servizio.

(3) creare una strategia di servizio completa basata sui quattro principi di un servizio eccellente: affidabilità, sorpresa, recupero e correttezza. Berry dimostra come questi quattro principi, una volta adottati dalla leadership e infusi nei sistemi di un'azienda di servizi, siano gli elementi costitutivi della struttura e costituiscano l'ancoraggio per l'implementazione.

Berry mostra come la "maestria" di un grande servizio possa essere sistematicamente creata a partire da queste fondamenta attraverso la struttura organizzativa, la tecnologia e le risorse umane, spesso sottoutilizzate, di un'azienda. Berry sfida i responsabili dei servizi a fissare le loro aspirazioni in termini di qualità del servizio e le sue idee innovative e pratiche li aiuteranno a raggiungere questi standard più elevati. Collegando l'eccellenza del servizio alla creazione di valore, Berry fornisce solide ragioni finanziarie per la necessità di un servizio eccellente. Ecco finalmente il libro che i manager di ogni settore dei servizi aspettavano: Il "manuale operativo" di Leonard Berry per trasformare in azione i piani per un servizio eccellente.