Servizi di marketing: Competere attraverso la qualità

Recensioni dei lettori

Il libro di Berry e Parasuraman è una risorsa molto apprezzata per comprendere l'importanza del servizio clienti. Fornisce esempi pratici, liste di controllo e approfondimenti sulla gestione dei reclami. Tuttavia, ci sono problemi con la qualità fisica del libro e la necessità di una comunicazione efficace dei suoi principi al personale.

⬤ Spiegazioni concrete ed esempi reali
⬤ utile per sviluppare la formazione dei dipendenti
⬤ facile e piacevole da leggere
⬤ include buone idee per nuovi concetti di servizio e liste di controllo
⬤ forte sezione sulla gestione dei reclami.

⬤ Problemi di qualità fisica con pagine che si staccano
⬤ difficoltà nel vendere efficacemente i concetti del libro al personale aziendale
⬤ il messaggio sulla qualità del servizio non è così ampiamente riconosciuto come dovrebbe.

(basato su 4 recensioni dei lettori)

Titolo originale:

Marketing Services: Competing Through Quality

Contenuto del libro:

Un servizio eccellente è il fondamento del marketing dei servizi, sostengono Leonard Berry e A. Parasuraman in questo volume che accompagna Delivering Quality Service. Basandosi su otto anni di ricerche, gli autori sviluppano un modello per comprendere il rapporto tra qualità e marketing dei servizi e offrono decine di spunti pratici per migliorare il marketing dei servizi. Gli autori sostengono che un servizio di qualità superiore non può essere prodotto in fabbrica, confezionato e consegnato intatto ai clienti. Anche se un concetto di servizio innovativo può dare un vantaggio iniziale a un'azienda, una qualità superiore è fondamentale per sostenere il successo.

Berry e Parasuraman dimostrano che una leadership ispirata, una cultura aziendale orientata al cliente, un'eccellente progettazione del sistema di servizi e un uso efficace della tecnologia e delle informazioni sono fondamentali per una qualità superiore del servizio e del marketing dei servizi. Quando il servizio di un'azienda è eccellente, è più probabile che i clienti percepiscano il valore delle transazioni, diffondano impressioni favorevoli con il passaparola e rispondano positivamente agli sforzi di cross-selling dei dipendenti. Gli autori sottolineano che un'azienda di servizi che fa relativamente poco marketing pre-vendita, ma che si dedica veramente a fornire un servizio di qualità eccellente, avrà una maggiore efficacia di marketing, una maggiore fidelizzazione dei clienti e un maggior numero di vendite ai clienti esistenti rispetto a un'azienda che enfatizza il marketing pre-vendita, ma è carente durante l'effettiva fornitura del servizio. L'obiettivo di ogni azienda, insistono, deve essere la soddisfazione del cliente attraverso l'integrazione della qualità del servizio nell'intero sistema.

Ricco di esempi, storie e approfondimenti di alti dirigenti, il nuovo quadro di Berry e Parasuraman per un marketing dei servizi efficace contiene la chiave per un marketing dei servizi ad alte prestazioni.