Trasformare la leadership, migliorare l'esperienza del paziente: Strategie di comunicazione per la soddisfazione dei pazienti

Titolo originale:

Transforming Leadership, Improving the Patient Experience: Communication Strategies for Driving Patient Satisfaction

Contenuto del libro:

Questo libro si concentra sull'esperienza del paziente come strategia di leadership. Esplora le relazioni tra assistenza coordinata, leadership esperta, comunicazione operatore-paziente ed esperienza del paziente. Quando il personale clinico e non clinico collabora in modo efficace, i team sanitari possono migliorare i risultati dei pazienti, prevenire gli errori medici, migliorare l'efficienza e aumentare la soddisfazione dei pazienti.

Sorprendentemente, però, i leader del settore sanitario tendono a dare priorità a metriche specifiche per migliorare le prestazioni dell'ospedale e la soddisfazione dei pazienti, anche se l'esperienza del paziente e la comunicazione fornitore-paziente sono interconnesse. Determinare la strategia più efficace per raggiungere livelli più elevati di qualità del servizio e di soddisfazione dei pazienti può risultare sfuggente per i fornitori. Considerate le evidenze:

Un'indagine condotta nel 2012 su oltre 17.000 dirigenti sanitari del Nord America, ad esempio, ha rilevato che le percezioni dei dirigenti non sempre corrispondono ai dati e che molti dirigenti ospedalieri sopravvalutano le prestazioni dei loro ospedali. Oltre il 75% dei dirigenti ospedalieri ha dichiarato che la "qualità dell'assistenza" era un aspetto che il loro ospedale faceva bene, mentre i loro pazienti, in media, li hanno valutati più bassi per quanto riguarda la qualità del servizio percepita. Dieci anni dopo, nel 2022, solo pochi fornitori hanno integrato le migliori pratiche per ottenere un'elevata soddisfazione dei pazienti, il che ha avuto un forte impatto sullo Star Rating degli ospedali del CMS. Ciò ha effetti significativi sui margini di profitto, poiché i pazienti tengono conto delle differenze di Star Rating nella scelta degli ospedali e sono disposti a pagare il 17% in più per i trattamenti negli ospedali a 5 stelle, una fonte di guadagno in un periodo in cui gli ospedali hanno registrato un calo delle entrate (-4,8%) e un aumento della manodopera (+37%) rispetto ai livelli precedenti la pandemia COVID-19.

Per ridurre il divario tra percezione e realtà, i dirigenti ospedalieri possono considerare il legame tra gli obiettivi di comunicazione (ad esempio, la reattività del personale ospedaliero.

Gestione del dolore.

Comunicazione sui farmaci) e i risultati (ad esempio, maggiore aderenza e compliance.

Riammissione.

Costi di erogazione dell'assistenza sanitaria.

Valutazione complessiva dell'ospedale) e migliorare l'esperienza del paziente.

Quando le intenzioni e i risultati sono allineati, creano un potente mezzo con cui i leader del settore sanitario possono valutare i divari esistenti tra le misure di assistenza al paziente e le migliori pratiche e mitigare i fattori organizzativi o tecnologici rilevanti per migliorare l'esperienza del paziente. Quando l'allineamento è ottimale, i team di cura sviluppano un migliore senso di condivisione degli obiettivi, diventano più impegnati e responsabili e lavorano insieme per migliorare l'esperienza del paziente. Una volta raggiunto, i pazienti partecipano in modo più completo e attivo allo scambio e vengono dimessi con un maggiore impegno a soddisfare i requisiti di gestione dell'assistenza.

Gli argomenti chiave di questa guida pratica includono la comunicazione tra fornitore e paziente.

Dimostrare il valore dell'assistenza incentrata sul paziente.

Come i dirigenti medici e infermieri utilizzano la sinergia come strategia.

Coinvolgere i membri del consiglio di amministrazione nella promozione degli obiettivi di qualità e sicurezza e nello sviluppo di partnership ospedale-comunità.

Creare ponti tra medici, amministratori, fiduciari e personale ospedaliero.

E sviluppare una pipeline di leadership.