Sorpresa! Il segreto della fedeltà del cliente nel settore dei servizi

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Titolo originale:

Surprise!: The Secret to Customer Loyalty in the Service Sector

Contenuto del libro:

I consumatori moderni sono bombardati di informazioni da ogni parte. Non riescono a gestirle e, di conseguenza, escludono gran parte delle informazioni.

I consumatori, quindi, spesso entrano nelle transazioni di servizi con copioni maschili predeterminati su come prevedono che si svolgeranno le transazioni e non prestano molta attenzione. Per ottenere la loro piena attenzione, le aziende devono trovare il modo di sorprendere i consumatori durante le transazioni; in altre parole, le aziende devono creare per loro deviazioni mentali del copione. Le ricerche indicano che queste deviazioni del copione possono consolidare la fedeltà dei consumatori.

Questo libro spiega come creare una cultura della sorpresa in un'azienda di servizi. Poiché un consumatore può essere “sorpreso” da una determinata tattica una sola volta e le idee di sorpresa possono essere copiate dai concorrenti, un'azienda con una cultura che genera e implementa un flusso costante di tattiche di sorpresa è quella che ha un vantaggio maggiore nel raggiungere il successo nel moderno ambiente di sovraccarico di informazioni.