Gestione delle relazioni con i clienti: Come sviluppare ed eseguire una strategia CRM

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Titolo originale:

Customer Relationship Management: How To Develop and Execute a CRM Strategy

Contenuto del libro:

Il CRM è entrato nel vocabolario aziendale all'inizio degli anni '90, inizialmente come soluzione tecnica basata sui sistemi. La sua importanza è cresciuta man mano che i fornitori di sistemi aumentavano la loro penetrazione nel mercato delle imprese e, parallelamente, l'importanza strategica del CRM ha acquisito maggiore forza, in quanto si è riconosciuto che il CRM è, in fondo, un modello di business alla ricerca di un profitto sostenibile.

Ciò è stato accentuato dalla comunità accademica che ha intensificato l'interesse per l'argomento nei primi anni 2000. Oggi, si tratta di un argomento commerciale universale che è stato reingegnerizzato dalla rivoluzione dello shopping online, in cui il cliente è saldamente posto al centro dell'attività. La realtà attuale, tuttavia, è che per la stragrande maggioranza delle aziende il CRM non è stato adottato come filosofia aziendale e modello di business. Non è stato compreso appieno e quindi abbracciato e implementato correttamente.

L'autore affronta questo problema in modo diretto, riducendo il CRM alle sue componenti, approfondendo e spiegando il ruolo e la rilevanza di C, R e M nel CRM. Si tratta di una guida pratica, ma inserita in un quadro strategico. Il risultato è costituito da chiare intuizioni attuabili e da come convertirle in risultati. È scritto in uno stile facilmente digeribile e non gergale, con casi di studio che dimostrano il funzionamento del CRM. Questo libro può essere immediatamente utilizzato come riferimento pratico principale per guidare lo sviluppo e l'implementazione di una strategia di CRM.