Fornire un servizio di qualità

Recensioni dei lettori

Il libro “Fornire un servizio di qualità” è apprezzato per la sua visione completa della qualità del servizio, in particolare attraverso il modello SERVQUAL. I lettori ne apprezzano i consigli pratici e l'applicabilità in vari settori dei servizi, e alcuni notano che è ancora attuale nonostante la data di pubblicazione. Tuttavia, vi sono alcune critiche riguardanti l'ampiezza dell'applicazione del modello SERVQUAL e problemi di qualità di stampa in alcune edizioni.

Copertura completa dei concetti di qualità del servizio, consigli pratici per il miglioramento, attualità senza tempo, facile da leggere con esempi illustrativi, utile sia per gli studenti che per i professionisti del settore.

Il modello SERVQUAL potrebbe essere troppo ampio per alcune applicazioni, i diagrammi sono un po' elementari e la qualità di stampa è scarsa in alcune copie.

(basato su 14 recensioni dei lettori)

Titolo originale:

Delivering Quality Service

Contenuto del libro:

L'eccellenza nel servizio al cliente è il segno distintivo del successo nelle industrie di servizi e tra i produttori di prodotti che richiedono un servizio affidabile. Ma che cos'è esattamente un servizio eccellente? Secondo gli autori, è la capacità di mantenere ciò che si promette, ma prima è necessario determinare ciò che si può promettere. Basandosi su sette anni di ricerche sulla qualità del servizio, gli autori costruiscono un modello che, bilanciando la percezione del valore di un particolare servizio da parte del cliente con il bisogno di quel servizio da parte del cliente, fornisce una brillante visione teorica delle aspettative del cliente e della fornitura del servizio.

Ad esempio, Florida Power & Light ha sviluppato un sofisticato sistema di tracciamento dei fulmini basato su computer per anticipare i luoghi in cui potrebbero verificarsi interruzioni del servizio legate alle condizioni atmosferiche e posizionare strategicamente le squadre in questi luoghi per accelerare i tempi di risposta. Offrendo un servizio che i clienti si aspettano sia sempre disponibile e di cui sentono la mancanza solo quando le luci si spengono, FPL concentra le sue energie sulla corrispondenza tra la percezione dei clienti e le loro potenziali esigenze. Deluxe Corporation, la stampante di assegni di grande successo in America, supera regolarmente le aspettative dei suoi clienti spedendo quasi il 95% di tutti gli ordini entro il giorno successivo a quello in cui sono stati ricevuti. Per accelerare i tempi di consegna, Deluxe ha persino installato delle stazioni del servizio postale americano all'interno dei suoi stabilimenti.

Le aspettative dei clienti cambiano nel tempo. Per anticipare questi cambiamenti, la Metropolitan Life Insurance Company monitora regolarmente le aspettative e le percezioni dei propri clienti, utilizzando interviste di focus group e il questionario SERVQUAL generico a 22 voci degli autori, che viene personalizzato aggiungendo domande che riguardano aspetti specifici del servizio che si desidera monitorare.

Il modello innovativo degli autori, che tiene conto dei cinque attributi della qualità del servizio - affidabilità, empatia, garanzia, reattività e tangibilità - va dritto al cuore della tendenza a promettere troppo. Confrontando le percezioni e le aspettative dei clienti, il modello fornisce ai responsabili marketing una misura in due parti della qualità percepita che, per la prima volta, consente di segmentare un mercato in gruppi con aspettative di servizio diverse.