Faresti questo a tua madre? Lo standard per il trattamento dei clienti da parte di una mamma orgogliosa

Recensioni dei lettori

Il libro di Jeanne Bliss “Faresti questo a tua madre?” presenta un'argomentazione convincente per migliorare la customer experience (CX), incoraggiando le aziende a trattare i clienti come tratterebbero le loro madri. Il libro è ricco di casi di studio, lezioni pratiche e una struttura memorabile che aiuta le organizzazioni a promuovere una cultura incentrata sul cliente.

Il libro è ben scritto, divertente e di facile lettura. Include numerosi spunti di riflessione e casi di studio che illustrano pratiche efficaci di servizio al cliente. Il concetto di affrontare le interazioni con i clienti con empatia, come se si trattasse la propria madre, risuona con i lettori. Molte recensioni hanno elogiato il piacevole stile di presentazione, che include illustrazioni e un linguaggio diretto, rendendo il libro una lettura coinvolgente sia per i professionisti nuovi che per quelli esperti nel campo della customer experience.

Alcuni lettori hanno notato che la tesi centrale potrebbe non essere del tutto nuova o innovativa nel settore della customer experience. Inoltre, sebbene il libro fornisca numerosi esempi, alcuni potrebbero ritenere che manchi un manuale dettagliato passo-passo per l'implementazione, suggerendo che chi cerca una guida completa potrebbe dover fare riferimento ad altre opere. Alcune critiche sottolineano che l'attenzione ai richiami emotivi potrebbe rischiare di semplificare eccessivamente scenari aziendali complessi.

(basato su 47 recensioni dei lettori)

Titolo originale:

Would You Do That to Your Mother?: The Make Mom Proud Standard for How to Treat Your Customers

Contenuto del libro:

La pioniera della customer experience Jeanne Bliss mostra perché le aziende "Make Mom Proud" superano la concorrenza. La sua guida in 5 fasi alla trasformazione dell'esperienza del cliente e della cultura rende possibile questo risultato.

Bliss esorta le aziende a rendere la persona d'affari un l guadagnare fan e ammiratori ardenti, concentrandosi su una domanda ingannevolmente semplice: "Faresti questo a tua madre?".

Le aziende "Make Mom Proud" offrono ai clienti il trattamento che desiderano e ai dipendenti la capacità di fornirlo. Trasformano i momenti di "crisi" in momenti di "ti copriamo le spalle", ripensando le pratiche commerciali, e permettono ai dipendenti di essere parte della soluzione per risolvere le frustrazioni dei clienti.

Bliss ha scandagliato il mercato alla ricerca di aziende che eccellono nel vivere i loro valori fondamentali, fondati su ciò che tutti abbiamo imparato da bambini. Offre un piano in cinque fasi per valutare i comportamenti attuali e implementare azioni a ogni livello dell'organizzazione.

Fase 1. "Sii la persona che ti ho cresciuto".

Comprendete come state assumendo, sviluppando e dando fiducia ai dipendenti affinché portino al lavoro la versione migliore di loro stessi. Vail resorts, ad esempio, il più grande operatore di stazioni sciistiche al mondo, ha bandito dal proprio vocabolario le tre parole "La nostra politica è...", liberando i dipendenti dall'obbligo di intraprendere azioni vivaci per offrire "l'esperienza di una vita".

Fase 2. "Non costringermi a darti da mangiare il sapone".

Imparate le otto frustrazioni principali che ci legano ai clienti (attesa, paura, ansia, il buco nero dell'assenza di comunicazione, ecc.) e come applicare le azioni delle aziende che offrono un'esperienza senza soluzione di continuità, senza attriti e facile.

Fase 3. "Metti gli altri prima di te stesso".

Stabilite se il vostro obiettivo è quello di aiutare i clienti a raggiungere i loro obiettivi e valutate come questo alimenta la vostra crescita. La canadese Mayfair Diagnostics, ad esempio, ha trascorso più di un anno a studiare le emozioni dei pazienti che entravano in una clinica di diagnostica per immagini, in modo da riprogettare l'accoglienza in modo da privilegiare il calore e la cura rispetto alle procedure e ai processi. La nuova clinica ha raggiunto la redditività in tempi record.

Fase 4. "Prendere la strada maestra".

Scoprite come le aziende che fanno la cosa giusta superano la concorrenza. Virgin Hotels, ad esempio, nominato hotel numero 1 negli Stati Uniti dai Conde Nast Reader's Choice Awards, ha rinunciato a praticare prezzi stracciati al minibar, per cui non pagherete mai quella barretta Snickers più di quanto paghereste al mercato all'angolo.

Fase 5. "Fermate gli scherzi! ".

Valutate i vostri attuali comportamenti aziendali e identificate le azioni chiave che potete avviare immediatamente.

Con 32 casi di studio ed esempi provenienti da oltre 85 aziende, questa è una guida pratica e facile da seguire per la trasformazione della vostra esperienza e cultura. Pieno di fumetti per fotografare le nostre esperienze come clienti, una "lente da mamma" per riflettere continuamente sulle vostre prestazioni e un quiz "make-mom-proud-ometer", il libro rende l'approccio di Bliss accessibile e alla portata di tutti.

Unitevi al movimento #MakeMomProud applicando questo libro alla vostra organizzazione. Sia che stiate valutando la politica dei resi della vostra azienda, la sua presenza sui social media o la sua strategia di ampio respiro, questo approccio vi aiuterà ad anticipare le esigenze dei dipendenti e dei clienti, ad avere pazienza e a mostrare rispetto in ogni momento.