Disinnescare il cliente arrabbiato

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Titolo originale:

Defusing the Angry Patron

Contenuto del libro:

Come gestiscono le biblioteche i commenti arrabbiati sui loro siti web, blog o social network? La presenza di uno staff di sicurezza aiuta davvero a disinnescare gli utenti arrabbiati? Come possono i membri del personale della biblioteca rispondere al meglio agli utenti frustrati che si arrabbiano in una chat di consultazione? Rhea Rubin, rinomata consulente bibliotecaria, affronta queste e altre domande in Defusing the Angry Patron: A How-To-Do-It Manual for Librarians, Second Edition. Le nuove tecnologie per l'erogazione dei servizi hanno creato nuove occasioni di frustrazione.

Per aiutare i bibliotecari a sapere come reagire di fronte alla rabbia degli utenti, Rubin aggiunge cinque nuove strategie di coping alle 20 strategie di base introdotte nella prima edizione. Tutte sono state aggiornate alla luce dei cambiamenti più importanti, tra cui il servizio di reference virtuale e il fenomeno del Web 2.0. Un capitolo completamente nuovo affronta il tema della rabbia nel paesaggio digitale.

Questo manuale molto pratico mostra come un'efficace formazione del personale e comportamenti intenzionali possano influenzare positivamente il comportamento dei clienti, ridurre al minimo gli alterchi e alleviare lo stress del personale dei servizi pubblici. I bibliotecari alla ricerca di modi efficaci per prevenire e gestire gli scontri con i clienti causati dalla rabbia troveranno nel testo rivisto di Rubin una guida eccezionalmente utile, applicabile e illuminante.