Comprensione del cliente: Tre modi per mettere il “cliente” nell'esperienza del cliente (e nel cuore della vostra azienda)”.

Recensioni dei lettori

Il libro “Customer Understanding” di Annette Franz è molto apprezzato per il suo approccio pratico alla mappatura del viaggio del cliente e alla customer experience (CX). È apprezzato per le sue intuizioni attuabili, i passaggi dettagliati e l'applicabilità al mondo reale, che lo rendono una risorsa preziosa sia per i professionisti della CX nuovi che per quelli esperti. Tuttavia, alcuni lettori hanno riscontrato problemi con la qualità delle immagini nella versione elettronica e hanno espresso il desiderio di maggiori approfondimenti.

Ricco di consigli pratici e applicazioni reali, facile da leggere, si concentra sulle strategie attuabili per la mappatura del viaggio del cliente, offre un approccio strutturato alla comprensione del cliente, fornisce utili strumenti ed esempi di workshop ed è una lettura piacevole.

Alcuni lettori hanno riscontrato problemi con la bassa qualità delle immagini nella versione elettronica; alcuni lettori hanno ritenuto che il contenuto riproponesse idee già esistenti piuttosto che fornire spunti innovativi.

(basato su 16 recensioni dei lettori)

Titolo originale:

Customer Understanding: Three Ways to Put the Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business)"

Contenuto del libro:

State lottando per garantire che il cliente sia al centro di tutte le vostre attività?

Questo libro è la vostra guida per mettere il "cliente" nella customer experience.

Non siete sicuri di cosa significhi? Tanto per cominciare, troppi dirigenti credono di deliziare i propri clienti. Perché non dovrebbero pensarlo? Quando si concentrano sulla crescita, i numeri dell'acquisizione dei clienti sono molto interessanti, ma non raccontano la vera storia.

Dare priorità alla fidelizzazione dei clienti è fondamentale. Ma non si può limitarsi a lanciare la tecnologia, a fare un po' di scena e a chiudere la faccenda. La fidelizzazione è un lavoro duro. Dovete capire chi sono i vostri clienti e quali problemi stanno cercando di risolvere o quali lavori stanno cercando di fare. Poi bisogna usare questa comprensione per progettare un'esperienza che aiuti i clienti a raggiungere i loro obiettivi. Questa è la chiave per mettere il cliente nella customer experience.

In definitiva, è necessario portare la voce del cliente in tutte le riunioni, le decisioni, i processi e i progetti. Il cliente deve essere al centro di tutto ciò che fate. In fin dei conti, tutto riguarda il cliente.

In questo libro, affronto i tre approcci alla comprensione del cliente: sondaggi e dati, personas e journey mapping. Avrei potuto scrivere l'intero libro sulla mappatura del viaggio, ma la costruzione di un'azienda incentrata sul cliente va ben oltre la mappatura del viaggio. La cultura deve prima essere deliberatamente progettata per mettere il cliente al centro dell'azienda. E tutti gli elementi fondamentali di una trasformazione CX devono essere presenti per far sì che ciò avvenga.

Con questa consapevolezza, leggete questo libro e:

⬤ Apprenderete i tre approcci che dovete utilizzare per comprendere i vostri clienti, perché dovete utilizzarli e come funzionano insieme.

⬤ Creare un piano d'azione per garantire che le intuizioni raccolte da questi tre approcci siano implementate nella vostra organizzazione.

⬤ Sviluppate e assegnate delle personas ai vostri clienti per comprendere meglio le loro esigenze, i loro obiettivi, i problemi da risolvere e il lavoro da svolgere.

⬤ Imparare la differenza tra mappe dei punti di contatto e mappe di viaggio e come le mappe dei punti di contatto possano ancora essere una risorsa preziosa nella vostra cassetta degli attrezzi per la customer experience.

⬤ Capire perché la mappatura del viaggio è definita la spina dorsale della gestione dell'esperienza del cliente e come renderla tale nella vostra organizzazione.

⬤ Impostate e facilitate i vostri workshop di mappatura del viaggio allo stato attuale e allo stato futuro con i clienti.

⬤ Impostate e facilitate i workshop sul service blueprint con gli stakeholder interni.

⬤ Scoprire come mettere il cliente al centro della propria attività.

⬤ E altro ancora.