Cloni del telefono

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Titolo originale:

Phone Clones

Contenuto del libro:

I lavoratori transnazionali del servizio clienti sono una pietra di paragone emergente della globalizzazione, data la loro posizione ai confini intersecanti di identità, classe, nazione e produzione.

A differenza dei lavori manifatturieri esternalizzati, il lavoro nei call center richiede conversazioni voce a voce con clienti lontani; parte del prodotto scambiato in queste interazioni è un io reattivo, premuroso e connesso. In Phone Clones, Kiran Mirchandani esplora le esperienze degli uomini e delle donne che lavorano nei call center indiani attraverso cento interviste a lavoratori di Bangalore, Delhi e Pune.

Quando il capitale attraversa i confini nazionali, le storie coloniali e le gerarchie razziali si intrecciano in modo inestricabile. Di conseguenza, i lavoratori dei call center indiani devono immaginarsi agli occhi dei loro clienti occidentali, rappresentandosi sia come lavoratori stranieri che non minacciano i posti di lavoro occidentali, sia come lavoratori simili ai loro clienti occidentali. Per diventare questi lavoratori ideali immaginati, devono essere credibili e autentici nella loro emulazione di questo ideale.

Nelle conversazioni con i clienti occidentali, gli agenti del servizio clienti indiano proclamano la loro legittimità, uno sforzo che Mirchandani chiama lavoro di autenticità, che consiste nello stabilire la familiarità alla luce delle aspettative di differenza. Nelle loro interazioni quotidiane con i clienti, i manager e i formatori, gli operatori dei call center indiani riflettono e rimettono in scena una complessa interazione di storie coloniali, pratiche di genere, relazioni di classe e interessi nazionali.