Bam! Fornire un servizio clienti in un mondo self-service

Recensioni dei lettori

Il libro “BAM! Bust A Myth: Delivering Customer Service in a Self-Service World” di Barry Moltz e Mary Jane Grinstead è una guida completa che sfata i miti comuni sul servizio clienti e presenta strategie attuabili per migliorare la soddisfazione dei clienti. Le recensioni evidenziano la sua rilevanza sia per le piccole imprese che per le grandi organizzazioni, sottolineandone le intuizioni pratiche e la facile leggibilità.

⬤ Fornisce nuove prospettive sul servizio clienti, sfatando i miti più comuni.
⬤ Offre strategie ed esempi praticabili per migliorare la soddisfazione dei clienti.
⬤ Coinvolgente e facile da leggere, spesso divertente.
⬤ Si rivolge a un'ampia gamma di leader aziendali, dai piccoli imprenditori ai dirigenti.
⬤ Include risorse pratiche come un Manifesto del servizio clienti ed elenchi di ostacoli al servizio clienti.

⬤ Alcuni lettori hanno trovato difficile leggerlo da cima a fondo, preferendolo come riferimento.
⬤ Alcuni hanno ritenuto che i concetti potessero essere un po' elementari o di senso comune.
⬤ Alcuni capitoli potrebbero essere meno rilevanti per specifici settori o modelli di business.
⬤ I casi di studio citati a sostegno delle raccomandazioni sono limitati.

(basato su 23 recensioni dei lettori)

Titolo originale:

Bam!: Delivering Customer Service in a Self-Service World

Contenuto del libro:

Il servizio clienti è stato stravolto dall'autosufficienza e dall'immediatezza dello shopping e dell'acquisto di prodotti e servizi sul web. La nostra cultura dell'auto-aiuto si è trasformata in una cultura del self-service, con i clienti in grado e disposti a fare molto di più per se stessi.

Ci stiamo abituando ai vantaggi e ai buoni sentimenti che sperimentiamo online attraverso esperienze di acquisto automatizzate che possono essere personalizzate e adattate ai nostri orari, luoghi, modelli di acquisto e desideri. Oggi più che mai, il rapporto transazionale tra chi vende e chi acquista i prodotti è fondamentale per la redditività complessiva delle aziende. In questo mondo sempre più trasparente, in cui molti prodotti e servizi sono visti dai consumatori come merci, fornire un servizio clienti eccezionale diventa l'unico vantaggio competitivo sostenibile per fidelizzare i clienti.

La dura realtà economica che ogni azienda si trova ad affrontare oggi e nel prossimo futuro rende questo concetto ancora più vero. Il libro sfata i 20 miti più comuni del servizio clienti - da "Il cliente ha sempre ragione" a "Il servizio clienti significa la stessa cosa per tutti", fino a "Le aziende ottengono il servizio clienti sottopromettendo e sovraconsegnando" - miti che troppe aziende utilizzano automaticamente per gestire le loro pratiche e politiche di servizio clienti senza mai metterli in discussione.

BAM sostituisce i miti con un approccio tattico che mostra alle aziende come guadagnare di più grazie ad atteggiamenti e azioni che aiuteranno i clienti a sentirsi soddisfatti sia nei momenti positivi che in quelli negativi. Creare clienti soddisfatti è l'unico vantaggio competitivo duraturo rimasto in un mercato mondiale in cui praticamente tutto è merce.

Dimenticate i luoghi comuni sul servizio clienti. L'unica ragione per cui un'azienda dovrebbe offrire un servizio clienti eccellente è che questo fa guadagnare soldi all'azienda.