Schema per l'ossessione del cliente

Recensioni dei lettori

Il libro offre preziose indicazioni sulla distinzione tra organizzazioni ossessionate dal cliente e organizzazioni incentrate sul cliente, fornendo strategie pratiche per migliorare la fidelizzazione dei clienti. I lettori apprezzano la capacità dell'autore di semplificare argomenti complessi e di presentare consigli chiari e attuabili basati sulla sua vasta esperienza professionale.

⬤ Fornisce una chiara differenziazione tra l'ossessione per il cliente e l'attenzione al cliente.
⬤ Facile da capire e ben scritto.
⬤ Offre esempi pratici e strategie attuabili.
⬤ L'autore ha una vasta esperienza nel settore.
⬤ Adatto a diversi tipi di pubblico, compresi i leader aziendali e i professionisti dell'esperienza del cliente.

Alcuni lettori potrebbero trovare il contenuto familiare se hanno una conoscenza pregressa della customer experience. Alcuni potrebbero aspettarsi casi di studio più approfonditi o metodologie dettagliate.

(basato su 8 recensioni dei lettori)

Titolo originale:

Blueprint for Customer Obsession

Contenuto del libro:

La Customer Obsession è la salsa segreta che ha alimentato il successo di alcuni dei marchi più amati e di successo al mondo, tra cui Amazon.com, Apple, Costco, Trader Joe's e Zappos. L'espressione è stata resa popolare da Amazon.com per descrivere l'approccio estremo alla priorità dei clienti che ha reso l'azienda un modello di eccellenza dell'esperienza del cliente da emulare. L'enfasi ossessiva sulla priorità dei clienti è anche accreditata come un fattore chiave nell'ascesa di Amazon a diventare una delle aziende più dominanti del mondo. Altre aziende come Costco, Trader Joe's e Zappos, leggendarie per la loro eccellenza nell'esperienza del cliente, hanno un approccio altrettanto estremo nel dare priorità ai clienti, anche se inizialmente non si definivano "ossessionate dal cliente". Sono anche note per i loro risultati di business leader nel settore.

Tuttavia, sono pochissime le aziende che hanno raggiunto un livello di eccellenza nell'esperienza del cliente tale da guadagnarsi il diritto di essere chiamate Customer Obsessed. Questo libro, Blueprint for Customer Obsession, illustra le otto abitudini e pratiche che distinguono le aziende Customer Obsessed dai loro colleghi "Customer Focused" o "Customer Centric" e rende la salsa segreta della Customer Obsession accessibile ai leader aziendali di tutto il mondo. Blueprint for Customer Obsession dimostra con esempi concreti che la Customer Obsession non è solo uno slogan, una frase ad effetto o un grido d'allarme. Si tratta di un manuale per tutti i leader che desiderano realizzare la trasformazione della Customer Obsession nella propria azienda o business unit.

Marbue Brown è un dirigente esperto di customer experience con un curriculum di leadership di pensiero e di risultati aziendali significativi presso alcune delle aziende più iconiche del pianeta, tra cui JP Morgan Chase, Amazon.com, Microsoft Corporation e Cisco Systems. In qualità di leader della CX, ha guidato la Chase Consumer Bank verso performance record nello studio JD Power Retail Banking Study, NPS e soddisfazione delle filiali. Ha trasformato il meccanismo Andon Cord di Amazon.com da un sistema attivato prevalentemente manualmente a un sistema prevalentemente automatizzato, attivato da modelli statistici e di apprendimento automatico. L'Andon Cord è uno dei programmi più significativi che Amazon.com utilizza per personificare la sua cultura della Customer Obsession. Marbue ha ideato e codificato l'approccio di miglioramento NSAT in Microsoft, che le unità aziendali e le filiali hanno utilizzato per migliorare drasticamente la CX. È coautore di articoli di riferimento sulle misurazioni dell'esperienza del cliente, ampiamente citati nel settore. È un ricercato oratore e autore di pubblicazioni sull'esperienza del cliente, la strategia aziendale e la politica economica.