Pianificazione della continuità del call center

Titolo originale:

Call Center Continuity Planning

Contenuto del libro:

Un'interruzione delle operazioni del call center può costare centinaia di migliaia di dollari. E più interruzioni possono costare milioni. Call Center Continuity Planning vi mostra come pianificare ed evitare le interruzioni del servizio in caso di disastri grandi e piccoli. Questo libro vi mostrerà come affrontare qualsiasi situazione, dalle interruzioni di corrente ai grandi uragani.

Dovete utilizzare soluzioni esterne di Call Volume Management (CVM), come le procedure prestabilite per l'instradamento delle chiamate in caso di disastro? Oppure, dovreste utilizzare soluzioni interne come la pianificazione di un sito freddo aziendale, un call center virtuale o l'utilizzo della capacità in eccesso dell'altro call center durante l'emergenza?

E come gestire i volumi di chiamate per far fronte a picchi stagionali o di orario non urgenti? È possibile utilizzare l'eccesso minimo di chiamate giornaliere dei call center come un vantaggio piuttosto che come un problema? Cosa comporta l'esternalizzazione della gestione delle chiamate a un altro call center in termini di efficacia, competenza, tecnologia e risorse umane, e quali sono le tecniche avanzate di elaborazione delle chiamate disponibili?

Call Center Continuity Planning risponde a tutte queste domande e ad altre ancora. Fornisce inoltre informazioni dettagliate sul concetto di CVM, che tratta il volume delle chiamate come un fluido, che può essere incanalato da un luogo all'altro tramite una commutazione gestita da computer. Il sistema di gestione del volume delle chiamate agisce come una serie di acquedotti per gestire le piene delle chiamate in arrivo prima che i call-taker vengano spazzati via.