La via Nordstrom per l'eccellenza dell'esperienza del cliente: Creare una cultura del servizio orientata ai valori

Recensioni dei lettori

Il libro riceve recensioni contrastanti, ma molti ne lodano le intuizioni sul servizio clienti e sulla cultura aziendale, in particolare quelle di Nordstrom. È considerato una risorsa preziosa per chi ricopre ruoli a contatto con i clienti, in quanto offre contenuti motivazionali e lezioni pratiche. Tuttavia, alcuni lettori ritengono che manchi di profondità e sostanza, considerandolo ripetitivo e più un testo motivazionale che una guida strategica.

⬤ Fornisce spunti preziosi sul servizio clienti e sulla cultura d'impresa
⬤ motivazionale e di facile lettura
⬤ lezioni pratiche
⬤ vantaggioso sia per i nuovi imprenditori sia per chi opera nel settore dei servizi
⬤ molti lo trovano stimolante e utile.

⬤ Manca di profondità e di dati concreti
⬤ può essere ripetitivo
⬤ alcuni lettori ritengono che offra poche informazioni preziose
⬤ percepito da alcuni come una perdita di tempo e denaro.

(basato su 25 recensioni dei lettori)

Titolo originale:

The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence: Creating a Values-Driven Service Culture

Contenuto del libro:

“I dieci migliori libri di business del 2017” - Forbes.

L'edizione completamente rivista e aggiornata del classico libro sullo straordinario servizio clienti di Nordstrom.

In questa nuova edizione del classico del management, gli autori esplorano in profondità i valori fondamentali della cultura che hanno reso Nordstrom sinonimo di un servizio clienti leggendario. Questi valori essenziali hanno permesso a Nordstrom di sopravvivere e di adattarsi a cambiamenti drammatici del mercato regolarmente dal 1901, e la nuova edizione spiega come l'approccio Nordstrom possa essere emulato da qualsiasi organizzazione, in qualsiasi settore, in ogni angolo del mondo. Questo non è un libro sulla vendita di scarpe, vestiti, cosmetici o gioielli. È un libro che spiega come valori di base quali il rispetto, la fiducia, la retribuzione e persino il divertimento siano gli elementi costitutivi di una cultura in cui i dipendenti sono in grado di offrire costantemente ai clienti un'esperienza di livello mondiale.

Nordstrom è convinta che l'esperienza dei dipendenti determini l'esperienza dei clienti e che quando si attraggono e si premiano persone che si trovano a proprio agio in una cultura orientata al servizio, tutti hanno successo, sia a livello individuale che collettivo. Non c'è da stupirsi che Nordstrom sia una delle sole cinque aziende a rientrare nelle classifiche di Fortune “Best Companies to Work For” e “Most Admired” ogni anno, da quando esistono questi sondaggi.

Con nuove interviste a dirigenti Nordstrom e a membri della famiglia, il libro spiega come rispondere con successo ai clienti di oggi, esperti di tecnologia e a corto di tempo, che chiedono un'esperienza comoda, continua, indolore e personale in tutti i canali. Nordstrom fornisce ai suoi dipendenti tutti gli strumenti digitali necessari per soddisfare i clienti e la vostra organizzazione deve fare lo stesso, se vuole adattarsi.

Gli autori mostrano cosa serve per guadagnare la fedeltà al marchio, per guidare attraverso il cambiamento e l'incertezza e per combinare esperienze straordinarie sia in negozio che online.

Il motivo più importante per cui cerchiamo di fornire un servizio eccellente è questo: Ci permette di vendere di più”, afferma il co-presidente Blake Nordstrom, pronipote del fondatore. Il modo migliore per la nostra azienda di ottenere risultati è fare ciò che è meglio per il cliente”.

In questo libro i lettori troveranno:

⬤ Suggerimenti per diventare il Nordstrom del vostro settore.

⬤ I dieci valori che definiscono una cultura orientata al cliente.

⬤ Lezioni per fornire un servizio e un'esperienza superiori in tutti i canali.