La soluzione per il servizio clienti: Gestire le emozioni, la fiducia e il controllo per conquistare il cliente

Recensioni dei lettori

Il libro offre una prospettiva innovativa sulla gestione dei servizi, combinando la Scienza dei Servizi con i principi del marketing per migliorare le esperienze dei clienti. È apprezzato per le sue intuizioni pratiche e per i quadri di riferimento per migliorare l'erogazione del servizio, che lo rendono prezioso per i professionisti del servizio clienti e dei settori correlati. Tuttavia, alcuni lettori lo trovano troppo concettuale e meno applicabile per chi cerca applicazioni pratiche immediate.

Il libro fornisce quadri e strumenti pratici per la progettazione dei servizi, è particolarmente adatto ai professionisti del servizio clienti e offre spunti che possono essere applicati a diversi settori. Molti lettori apprezzano i contenuti ben strutturati, gli utili diagrammi e gli esempi reali che illustrano i concetti chiave.

Alcuni lettori ritengono che il materiale sia eccessivamente concettuale e privo di applicazioni pratiche immediate. Alcuni lettori ritengono che il testo sia troppo concettuale e che manchi di applicazioni pratiche immediate.

(basato su 8 recensioni dei lettori)

Titolo originale:

The Customer Service Solution: Managing Emotions, Trust, and Control to Win Your Customer's Business

Contenuto del libro:

Capire la psicologia dei consumatori per aumentare i profitti e la crescita.

Volete sapere esattamente cosa guida il comportamento dei vostri clienti?

ORA PUOI!

La soluzione per il servizio clienti spiega come i consumatori percepiscono i servizi e mostra come migliorare l'esperienza del cliente, ogni volta.

In questo clima economico, l'esperienza del servizio clienti è più critica che mai. La maggior parte delle aziende di servizi leader sostiene il mantra TLC: Pensa come un cliente. È una buona pratica, ma prima bisogna capire cosa pensa e cosa prova il cliente. I leader aziendali di oggi non possono permettersi di trascurare i principi psicologici che regolano la soddisfazione del cliente e la sua fedeltà a lungo termine.

Quali sono i fattori che determinano realmente la soddisfazione dei clienti? Due delle maggiori autorità nazionali in materia di psicologia del servizio, Sriram Dasu e Richard Chase, hanno scritto questa guida innovativa che identifica e demistifica i fattori psicologici alla base del comportamento dei clienti. Arriverete dove i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, i mystery shopper e i focus group non possono arrivare, e scoprirete esattamente perché i clienti rispondono e si comportano nel modo in cui lo fanno.

Grazie a risultati tratti da ricerche di scienze comportamentali, questo libro fornisce tutti gli strumenti necessari per valutare le attuali piattaforme di servizio e progettare le strategie future per migliorare la percezione dei clienti in modo positivo e stimolare le vendite.

The Customer Service Solution illustra perché anche le aziende con alti livelli di soddisfazione perdono enormi opportunità trascurando gli elementi emotivi che regolano le interazioni con i consumatori.

Questo libro vi mostrerà come:

⬤ Formare e gestire le percezioni dei clienti.

⬤ Capire i risultati impliciti rispetto a quelli espliciti.

⬤ Sviluppare i ruoli di controllo e scelta tra gli acquirenti.

⬤ Progettare processi emotivamente intelligenti.

⬤ Costruire la fiducia dei clienti.

Qualunque sia la vostra attività - sanità, ospitalità, servizi finanziari, e-commerce e altro - questo libro è uno strumento essenziale per aiutarvi ad aumentare i profitti sfruttando l'esperienza del cliente della vostra azienda.

ELOGI PER LA SOLUZIONE DEL SERVIZIO CLIENTI:

"Sfruttare il potere delle emozioni aiuterà a guidare un'esperienza cliente eccezionale, creando clienti per tutta la vita per aiutare la vostra azienda a prosperare". Finalmente una guida che ci aiuta a capire meglio come fare". -- James Merlino, MD, Chief Experience Officer, Cleveland Clinic.

"Lettura obbligatoria per chiunque progetti un incontro di servizio". -- James Heskett, professore emerito della Harvard Business School, coautore di The Service Profit Chain e Service Future.

"Ho sempre saputo che i nostri clienti fanno acquisti da noi perché vogliono, non perché devono. Come fare in modo che lo vogliano è il segreto che questo grande libro svela". -- Kevin Davis, presidente e amministratore delegato di Bristol Farms.

"(Dasu e Chase) condividono idee e indicazioni di facile comprensione per i direttori operativi che di solito non pensano alla psicologia dei clienti nel progettare i loro servizi". -- Mary Jo Bitner, PhD, professore e direttore esecutivo del Centro per la leadership dei servizi, W. P. Carey School, Arizona State University.

"Dasu e Chase forniscono un'eccellente serie di idee per offrire esperienze di servizio emozionale ai clienti attraverso sistemi e operazioni". -- Rodolfo Medina, vicepresidente marketing e commerciale di Rock in Rio.

"Questo libro fornisce spunti preziosi per gestire e plasmare il percorso emozionale del cliente, portandolo alla massima soddisfazione e a una fedeltà sostenibile". -- Ali V. Kasikci, direttore generale regionale di Orient-Express.