La rivoluzione dell'esperienza del cliente: Come aziende come Apple, Amazon e Starbucks hanno cambiato il business per sempre

Recensioni dei lettori

Il libro “The Customer Experience Revolution” di Jeofrey Bean e Sean Van Tyne è incentrato sull'importanza dell'esperienza del cliente nelle aziende moderne, con esempi reali di aziende di successo come Apple, Amazon e Starbucks. È altamente consigliato a chi è interessato a comprendere e migliorare l'esperienza del cliente, anche se si tratta più di una discussione concettuale che di una guida pratica.

⬤ Divertente e informativo, con una scrittura coinvolgente
⬤ ricco di esempi reali che illustrano i concetti chiave
⬤ facile da leggere e accessibile ai principianti
⬤ aiuta a comprendere l'importanza dell'esperienza del cliente
⬤ incoraggia le aziende a concentrarsi sulle emozioni dei clienti e a costruire relazioni.

⬤ Alcuni lettori l'hanno trovato troppo elementare e non in grado di fornire passi concreti
⬤ alcune storie possono sembrare irrilevanti o poco approfondite
⬤ può non soddisfare i professionisti esperti in cerca di approfondimenti avanzati
⬤ può essere percepito come privo di preziose lezioni apprese dagli esempi.

(basato su 62 recensioni dei lettori)

Titolo originale:

The Customer Experience Revolution: How Companies Like Apple, Amazon, and Starbucks Have Changed Business Forever

Contenuto del libro:

La rivoluzione della customer experience è iniziata! Le aziende che offrono una straordinaria esperienza al cliente sono più redditizie e sostenibili della concorrenza. Dominano i settori e marginalizzano le aziende concorrenti.

Nel loro libro innovativo, La rivoluzione dell'esperienza del cliente: How Companies like Apple, Amazon, and Starbucks Have Changed Business Forever, gli autori Jeofrey Bean e Sean Van Tyne scoprono preziose intuizioni sulla leadership e sul processo decisionale. Nelle aziende grandi e piccole, che loro chiamano "Experience Makers", l'attenzione è andata oltre i prodotti, i servizi e il prezzo, a favore di un'esperienza del cliente costruita ad hoc e dell'esperienza dell'utente al suo interno. L'esperienza del cliente è un termine onnicomprensivo che va oltre le definizioni tradizionali di marketing, servizio clienti, soddisfazione del cliente e sviluppo del prodotto.

Secondo J.

D. Power and Associates, fornire un'esperienza cliente straordinaria sta diventando sempre più importante.

I dati ci dicono che le persone sono disposte a pagare per questo, afferma Gary Tucker. Unico tra i libri sulla customer experience, Bean e Van Tyne catturano gli elementi chiave della customer experience attraverso interviste con i leader aziendali. Il libro mostra come l'amministratore delegato di Starbucks Howard Schultz abbia guidato una strategia di customer experience utilizzando i social media che ha creato un'enorme fedeltà dei clienti.

Un'intervista con il dirigente Larry Tesler rivela le qualità di leadership di Steve Jobs alla Apple e di Jeff Bezos alla Amazon. Mostra come Reed Hastings di Netflix ha fatto crollare Blockbuster e continua a rimanere competitivo. Il libro racconta la storia di Square (fondata da Jack Dorsey di Twitter) e di molte altre aziende, tra cui Intuit, LPL Financial, Skinit, EMN8, IDriveSafely e altre ancora.

Questi profili di leader di aziende grandi e piccole dimostrano il valore della creazione di un ecosistema completo di customer experience. Bean e Van Tyne hanno individuato dodici qualità di leadership essenziali comuni alle migliori aziende nella gestione totale dell'esperienza del cliente.

Essi insistono sul fatto che queste best practice non possono più essere ignorate per garantire il successo di un'azienda. Le aspettative dei clienti sono aumentate e continueranno a cambiare. La Rivoluzione dell'esperienza del cliente mostra perché ogni azienda deve fare dell'esperienza del cliente una parte integrante della propria strategia aziendale.

The Customer Experience Revolution è un libro che tutti coloro che vogliono avere successo nel mondo degli affari devono leggere.

--Todd Robinson, fondatore ed ex presidente di LPL FinancialLe aziende che deliziano i loro clienti superano i loro colleghi. Questa guida ci spiega perché e come ci riescono in settori diversi come la vendita al dettaglio, gli smartphone, la ristorazione e l'educazione stradale. Lo consiglio vivamente a chiunque voglia creare un'azienda incentrata sul cliente o riorientare un'azienda esistente sull'esperienza del cliente.

--Larry Tesler, Larry Tesler Consulting, ex vicepresidente e scienziato capo di Apple Computer.