La nuova voce del cliente: Estrema rilevanza ed esperienza grazie alle informazioni volontarie dei clienti

Titolo originale:

Customer's New Voice: Extreme Relevancy and Experience Through Volunteered Customer Information

Contenuto del libro:

Scoprite come sfruttare i vantaggi di motivare e coinvolgere la nuova voce diretta del cliente

The Customer's New Voice mostra alle aziende come motivare e trasformare le conoscenze dei consumatori direttamente volontarie in intuizioni redditizie, consentendo un nuovo livello di pertinenza del marketing, di esperienza del cliente e di personalizzazione. Con uno sguardo approfondito su come una moderna generazione di innovatori aziendali stia sfruttando le nuove opportunità offerte dalla nuova voce del cliente, questo libro descrive come le aziende stiano trasformando le previsioni “basate sull'inferenza” delle intenzioni di acquisto con la conoscenza diretta dei consumatori sulle loro reali intenzioni e sul contesto di acquisto. Il risultato: Un livello intoccabile e senza precedenti di pertinenza dell'offerta, esperienza e livelli di servizio personalizzati.

Queste offerte vanno dal modello più elementare di app: “Dammi la tua posizione fisica, troveremo il miglior ristorante tailandese vicino a te e ti daremo un coupon immediato” a un modello più complesso, come la proposta di valore di un'utility elettrica: “Ti offriamo sconti per ricaricare la tua Prius in determinati orari per aiutarci a ottimizzare l'efficienza della nostra rete, consentendo al contempo a Toyota di monitorare e ottimizzare la tua batteria per consentire la ricerca e sviluppo di Toyota e il miglioramento dell'esperienza del cliente”. Quaranta casi di studio illustrano approcci collaudati per coinvolgere direttamente il nuovo consumatore, mostrando alle aziende come sfruttare la rapida evoluzione della tecnologia personale - telefoni intelligenti, case, veicoli, tecnologia indossabile e Internet delle cose - e la nuova cultura della condivisione per raccogliere le informazioni condivise “intenzionalmente/discrezionalmente” di maggior valore. I lettori hanno accesso a un robusto set di strumenti che comprende modelli, liste di controllo, tabelle, diagrammi di flusso, mappe di processo e schemi di dati tecnici per ottimizzare queste nuove capacità e accelerare l'implementazione di queste tecniche di trasformazione.

Il 90% dei dati che le aziende utilizzano per determinare ciò che vendono o come personalizzare l'esperienza dei clienti deriva da dati “indiretti” forniti involontariamente dai consumatori; tuttavia, questo tipo di dati ha un'accuratezza inferiore al 10%. Questa scarsa efficacia richiede inoltre fino al 70% dei costi dell'infrastruttura aziendale. La conoscenza diretta dei consumatori è ora disponibile e vanta un'accuratezza del 20-50%, ma le aziende rimangono ancorate alle vecchie competenze “indirette”. Questo libro aiuta le aziende a integrare motivazioni e controlli convincenti per la condivisione, in modo che i consumatori si sentano motivati e sicuri nel condividere direttamente i loro desideri di prodotti ed esperienze, fornendo il massimo vantaggio di mercato.

⬤ Imparare a raggiungere il nuovo consumatore digitalizzato.

⬤ Sfruttare le informazioni dirette sui consumatori provenienti dai megatrend attuali.

⬤ Navigare nella metamorfosi attuale e futura della privacy.

⬤ Sbloccare il valore non sfruttato del vero fattore abilitante dei Big Data: i Little Data.

L'analisi dei dati volontari “incidentali” è rimasta ferma per decenni a causa delle capacità e delle aspettative di una nuova generazione di consumatori abilitati.

La realtà senza tempo è che qualsiasi livello di investimento in potenza di calcolo, dati e analisi non si avvicinerà mai al loro pieno potenziale di ROI senza interferire con le intuizioni dirette e intenzionali del consumatore. Se le aziende lungimiranti di oggi vogliono coinvolgere con profitto i nuovi consumatori, devono imparare i segreti per motivare e salvaguardare questo nuovo potenziale di trasparenza dei clienti. I rischi di non coinvolgere queste nuove voci di consumatori? Irrilevanza e silenzio. La nuova voce del cliente mostra alle aziende come soddisfare la promessa e l'avvertenza del nuovo consumatore: “Se mi rendete la vita più facile, mi ricompensate e rispettate le informazioni che condivido, vi dirò i miei segreti": ti dirò i miei segreti”.