La mentalità dell'esperienza: Cambiare il modo di pensare alla crescita

Recensioni dei lettori

Il libro “The Experience Mindset” di Tiffani Bova sottolinea l'importanza di integrare l'esperienza dei dipendenti (EX) e l'esperienza dei clienti (CX) per la crescita delle organizzazioni. Fornisce spunti pratici e dati a sostegno dell'interconnessione tra EX e CX, sostenendo la necessità di un approccio equilibrato per migliorare entrambe le cose al fine di promuovere il successo aziendale. Il libro è apprezzato per i suoi racconti avvincenti, le strategie attuabili e gli esempi reali che illustrano l'impatto dell'attenzione ai dipendenti e ai clienti.

⬤ Offre una guida pratica ed esempi reali che risuonano con i leader aziendali.
⬤ Evidenzia il legame critico tra l'esperienza dei dipendenti e l'esperienza dei clienti, suggerendo che dovrebbero essere migliorate contemporaneamente per una maggiore crescita.
⬤ Contiene approfondimenti basati sulla ricerca e consigli praticabili che sono rilevanti in vari contesti organizzativi.
⬤ Ben strutturato con casi di studio, che migliorano la comprensione e la fidelizzazione.
⬤ Incoraggia il pensiero trasformativo e il passaggio dai silos tradizionali a un approccio integrato.

Alcuni lettori hanno ritenuto che il libro non abbia soddisfatto le loro aspettative, suggerendo che potrebbe concentrarsi maggiormente sull'esperienza dei dipendenti a scapito dell'approfondimento della discussione sull'esperienza dei clienti. Altri hanno segnalato che il contenuto potrebbe risultare ripetitivo o eccessivamente focalizzato su alcuni temi senza aggiungere nuovi spunti.

(basato su 64 recensioni dei lettori)

Titolo originale:

The Experience Mindset: Changing the Way You Think about Growth

Contenuto del libro:

Dall'autore di Growth IQ, bestseller del Wall Street Journal, una guida per migliorare contemporaneamente l'esperienza dei clienti e dei dipendenti e ottenere una crescita dei ricavi senza precedenti.

Nella guerra per l'acquisizione dei clienti, le aziende investono milioni di dollari per migliorare l'esperienza del cliente. Consegnano i pacchi più velocemente, sfornano nuovi prodotti e rinnovano all'infinito le loro interfacce utente, spesso sottoponendo i dipendenti a un carico di lavoro maggiore a fronte di rendimenti decrescenti. Secondo Tiffani Bova, questa focalizzazione isolata sull'esperienza del cliente, senza considerare l'impatto sul personale, in realtà ostacola la crescita nel lungo periodo. Le aziende di maggior successo adottano un Experience Mindset che rafforza contemporaneamente l'esperienza dei dipendenti (EX) e l'esperienza dei clienti (CX).

Basato su ricerche esclusive di due studi sponsorizzati da Salesforce su migliaia di dipendenti e dirigenti, The Experience Mindset spiega esattamente come la vostra azienda può adottare un Experience Mindset, su larga scala. Non basta sapere che dipendenti felici equivalgono a clienti felici. È necessario avere un approccio intenzionale ed equilibrato alla strategia aziendale che coinvolga tutti gli stakeholder - IT, Marketing, Vendite, Operazioni e Risorse Umane - con KPI e responsabilità sui risultati. In questo libro innovativo, ricco di casi di studio di aziende leader e di ricerche mai viste prima, imparerete:

⬤ Come le persone, i processi, la tecnologia e la cultura contribuiscono al "ciclo virtuoso" di EX e CX.

⬤ Perché le migliori aziende hanno programmi che riducono al minimo lo sforzo del cliente e quello del dipendente (e come aziende come Southwest e Best Buy riescono a farlo).

⬤ Come implementare efficacemente soluzioni tecnologiche che migliorino sia l'EX che la CX (la dura verità: solo il 20% dei dipendenti a contatto con i clienti ritiene che la tecnologia renda il loro lavoro più facile. I dipendenti vogliono un'esperienza tecnologica senza interruzioni, proprio come i vostri clienti. )

⬤ Quali metriche utilizzare per misurare l'EX, la CX e, in ultima analisi, l'effetto di entrambe. Non si può migliorare ciò che non si può misurare.

I dipendenti sono il cuore della vostra azienda. Se si vuole rimanere competitivi nel mercato odierno, investire nelle persone non è più una cosa da fare, ma un obbligo.