La catena del profitto dei servizi: come le aziende leader collegano profitto e crescita a fedeltà, soddisfazione e valore

Recensioni dei lettori

Il libro è stato lodato per il suo approccio approfondito e pratico alla gestione dei servizi, che mette in evidenza l'importanza della fedeltà dei dipendenti nel raggiungimento della soddisfazione dei clienti. Sebbene molti lettori l'abbiano trovato valido e interessante, sono state sollevate perplessità sulla ripetitività degli esempi, sulla necessità di migliorare l'editing e sui problemi di grafica dell'edizione Kindle.

⬤ Fornisce un approccio pratico alla costruzione di un'organizzazione migliore.
⬤ Offre preziosi casi di studio e approfondimenti sulla gestione dei servizi.
⬤ Ben organizzato e completo, è una guida per la soddisfazione dei dipendenti e dei clienti.
⬤ L'apprezzamento dei lettori come lettura essenziale per i professionisti del business.
⬤ Raccomandazioni empiriche basate su ricerche ed esperienze approfondite.

⬤ Contiene esempi lunghi e ripetitivi che possono rendere la lettura noiosa.
⬤ Il libro potrebbe beneficiare di un migliore editing, comprese le correzioni tipografiche.
⬤ La scarsa qualità di grafici e tabelle nell'edizione Kindle sminuisce il contenuto.
⬤ Alcuni lettori hanno trovato il contenuto del libro un po' datato.

(basato su 26 recensioni dei lettori)

Titolo originale:

The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value

Contenuto del libro:

In questo libro innovativo, James L. Heskett, W. Earl Sasser, Jr. e Leonard A. Schlesinger, esperti di fama mondiale della Harvard Business School, rivelano che le aziende leader restano al top gestendo la catena dei profitti dei servizi.

Perché poche aziende di servizi sono più brave dei loro concorrenti in quello che fanno, anno dopo anno? Per la maggior parte dei senior manager, la profusione di libri aneddotici sull'"eccellenza del servizio" non riesce a rispondere a questa domanda chiave. Sulla base di cinque anni di accurate ricerche, gli autori mostrano come i dirigenti di American Express, Southwest Airlines, Banc One, Waste Management, USAA, MBNA, Intuit, British Airways, Taco Bell, Fairfield Inns, Ritz-Carlton Hotel e Merry Maids, filiale di ServiceMaster, utilizzino una serie di relazioni quantificabili che collegano direttamente profitti e crescita non solo alla fedeltà e alla soddisfazione dei clienti, ma anche alla fedeltà, alla soddisfazione e alla produttività dei dipendenti. Le relazioni più forti scoperte dagli autori sono quelle tra (1) profitto e fedeltà dei clienti; (2) fedeltà dei dipendenti e fedeltà dei clienti; (3) soddisfazione dei dipendenti e soddisfazione dei clienti. Inoltre, queste relazioni si rafforzano a vicenda: i clienti soddisfatti contribuiscono alla soddisfazione dei dipendenti e viceversa.

Ecco, infine, le basi per una potente visione strategica del servizio, un modello su cui ogni manager può costruire capacità operative e di marketing più mirate. Ad esempio, gli autori dimostrano come, nelle divisioni operative di Banc One, una relazione diretta tra la fedeltà dei clienti, misurata in base alla "profondità" della relazione, il numero di servizi bancari utilizzati dal cliente e la redditività abbia portato la banca a incoraggiare i clienti esistenti ad ampliare ulteriormente i servizi bancari utilizzati. Taco Bell ha scoperto che i suoi punti vendita nel quadrante più alto della valutazione della soddisfazione dei clienti superano gli altri punti vendita in tutte le misure. Presso American Express Travel Services, gli uffici che emettono i biglietti in modo rapido e accurato sono più redditizi di quelli che non lo fanno. Con centinaia di esempi come questi, gli autori mostrano come gestire lo "specchio della soddisfazione" dei clienti e dei dipendenti e l'equazione del valore del cliente per ottenere una "visione d'insieme" dei beni e dei servizi. Descrivono come le aziende di qualsiasi settore dei servizi possono (1) misurare le relazioni della catena di profitto del servizio tra le unità operative; (2) comunicare l'autovalutazione che ne deriva; (3) sviluppare una "scheda di valutazione bilanciata" delle prestazioni; (4) sviluppare un sistema di riconoscimenti e premi legato alle misure stabilite; (5) comunicare i risultati a livello aziendale; (6) sviluppare uno scambio interno di informazioni sulle "migliori pratiche"; e (7) migliorare le prestazioni complessive della catena di profitto del servizio.

Che differenza può fare la gestione della catena di profitto dei servizi? Molta. Tra il 1986 e il 1995, i prezzi delle azioni ordinarie delle aziende studiate dagli autori sono aumentati del 147%, quasi il doppio rispetto ai prezzi delle azioni dei loro concorrenti più vicini. Il successo comprovato e i risultati ad alto rendimento di queste aziende di alto livello renderanno La catena del profitto del servizio una lettura obbligatoria per i manager senior, di divisione e di business unit di tutte le aziende di servizi, oltre che per gli studenti di gestione dei servizi.