L'esperienza: I 5 principi del servizio Disney e l'eccellenza delle relazioni

Recensioni dei lettori

Il libro “L'esperienza” è stato apprezzato per il suo linguaggio chiaro e semplice, i consigli pratici e le intuizioni attuabili sul servizio clienti e la fidelizzazione. Molti lettori lo hanno trovato coinvolgente e applicabile a scenari aziendali reali, sottolineando in particolare il suo contributo al customer care e al miglioramento del successo aziendale. Tuttavia, alcuni recensori hanno notato una mancanza di profondità nel collegare alcuni concetti direttamente all'esperienza del cliente e hanno detto che potrebbe non offrire intuizioni rivoluzionarie rispetto a teorie più approfondite di altre fonti.

Linguaggio chiaro e semplice, approfondimenti pratici e immediatamente applicabili, ben strutturato e di facile lettura, enfatizza la fedeltà del cliente e il servizio, include elementi attuabili come le “Quotient Questions” e gli “Actionables”, altamente raccomandato per chiunque lavori in settori legati al cliente.

Alcuni concetti potrebbero non essere direttamente collegati all'esperienza del cliente, manca di approfondimenti rispetto ad altri quadri teorici e viene considerato da alcuni come un testo ordinario, privo di spunti unici.

(basato su 34 recensioni dei lettori)

Titolo originale:

The Experience: The 5 Principles of Disney Service and Relationship Excellence

Contenuto del libro:

Porta l'esperienza del cliente a livello Disney nella tua organizzazione con una guida per addetti ai lavori.

The Experience è una guida unica per padroneggiare l'arte del servizio al cliente e delle relazioni di servizio, basata sui principi utilizzati presso il rinomato leader dell'esperienza del cliente - la Walt Disney Company. Il coautore Bruce Loeffler ha trascorso dieci anni a Disney World supervisionando l'eccellenza del servizio e ha collaborato con Brian T. Church in questo libro, per mostrarvi come portare lo stesso livello di attenzione e valore nella vostra organizzazione. Basati sul modello I.C.A.R.E., i cinque principi - Impressione, Connessione, Atteggiamento, Risposta ed Eccezionalità - forniscono una solida struttura su cui elevare il livello dell'esperienza del cliente. Imparerete a identificare i problemi del vostro servizio clienti e il livello di esperienza che state offrendo. Potrete quindi determinare esattamente quale dovrebbe essere l'"esperienza del cliente" per la vostra azienda e i cambiamenti necessari per realizzarla.

The Walt Disney Company è il nome più riconosciuto al mondo per il servizio clienti. L'"esperienza Disney" attira clienti da tutto il mondo. Questo libro descrive cosa serve per raggiungere questo livello di esperienza e come ogni organizzazione può farlo con la giusta strategia e attenzione ai dettagli. Quando l'esperienza viene migliorata, si presenta l'opportunità di convertire i clienti in ambasciatori che condivideranno la loro esperienza con altri.

⬤ Trovare "l'esperienza" e il suo significato per l'organizzazione.

⬤ Imparare i cinque livelli di esperienza e perché la maggior parte delle aziende fallisce.

⬤ Identificare i problemi di servizio che ogni azienda deve affrontare sul mercato.

⬤ Utilizzare il Quoziente di Esperienza e applicare i principi dell'I.C.A.R.E..

⬤ Imparare a convertire i clienti in ambasciatori che condividono la loro storia con gli altri.

I clienti sono la linfa vitale del business. Un'ottima offerta di prodotti non è sufficiente nel mercato di oggi, dove tutti cercano un'"esperienza". Immaginate il valore che una customer experience di livello Disney potrebbe apportare alla vostra organizzazione. The Experience è una guida per arrivarci, da un punto di vista interno.