L'eccellenza del servizio nelle organizzazioni, volume II: otto passi chiave da seguire e raggiungere

Titolo originale:

Service Excellence in Organizations, Volume II: Eight Key Steps to Follow and Achieve It

Contenuto del libro:

Questo libro esplora i principi fondamentali dell'eccellenza del servizio, aprendo a distinguere il servizio clienti dall'eccellenza del servizio ed esplorando gli aspetti trainanti della strategia e della filosofia.

La promessa del marchio ai clienti crea aspettative; aggancia clienti mirati e segmentati in una relazione. Le operazioni di servizio soddisfano le aspettative, deliziano o, a volte, deludono, e il marketing risponde per creare fedeltà, deliziare ulteriormente o recuperare la relazione.

La freschezza dell'offerta di prodotti o servizi, l'iniezione di un senso di divertimento caratteristico e la personalizzazione sensibile del servizio si combinano per offrire un'esperienza di servizio autentica, piacevole e memorabile, che stimola la fedeltà e l'advocacy tanto ricercate. A sua volta, il personale è soddisfatto, i profitti aumentano e l'organizzazione è sostenibile a lungo termine.

Il primo volume offre alcune nozioni teoriche di base, mentre il secondo suggerisce meccanismi, strumenti e tecniche per contribuire a radicare l'eccellenza come fondamento del valore offerto dall'organizzazione. Entrambi contengono esempi pratici e uno strumento diagnostico di autovalutazione per identificare le aree di forza dell'organizzazione e gli aspetti da migliorare.