Integrazione di Enterprise Resource Planning (ERP) e Customer Relationship Management (CRM) per la fornitura di servizi di qualità: Il caso dell'Ethiopian Airli

Titolo originale:

Integration of Enterprise Resource Planning (ERP) and Customer Relationship Management (CRM) for Quality Service Delivery: The Case of Ethiopian Airli

Contenuto del libro:

Tesi di laurea magistrale dell'anno 2016 nella materia Economia aziendale - Gestione aziendale, Corporate Governance, voto: 3. 92, Addis Ababa University (Business and Economics), corso: Public Management and Policy, language: English, abstract: La qualità del servizio e la soddisfazione del cliente sono concetti molto importanti che le aziende devono comprendere per rimanere competitive nel business e quindi crescere e nel processo di fornitura di un servizio di qualità, la tecnologia gioca un ruolo maggiore.

Lo scopo di questo studio è stato quello di esplorare i risultati, individuare le sfide e analizzare le prospettive dell'integrazione tra Enterprise Resource Planning (ERP) e Customer Relationship Management (CRM) e il loro impatto sulla qualità del servizio offerto dalla Ethiopian Airlines. Per raccogliere i dati è stato progettato un questionario strutturato, pre-testato, modificato e auto-distribuito a dirigenti, dipendenti e clienti dell'azienda. È stato preso un campione totale di 165 intervistati.

Di questi, 115 erano dipendenti dell'azienda e 50 erano clienti che avevano effettuato un volo con Ethiopian airlines su qualsiasi rotta. Per raccogliere i dati sono state scelte tecniche quantitative e qualitative. Per la selezione del campione è stato utilizzato un campionamento mirato non probabilistico.

Per analizzare i dati raccolti è stato utilizzato il pacchetto informatico SPSS. Sono stati analizzati i feedback ricevuti da 84 dipendenti e 45 clienti e il tasso di risposta è stato rispettivamente del 73,1% e del 90%. 1 e 90 percento rispettivamente.

L'analisi delle risposte dei dipendenti ha rivelato che i sistemi integrati hanno migliorato le funzioni dei diversi reparti dell'azienda, agendo da catalizzatore per supportare i processi di pianificazione tattica, garantendo il giusto numero e tipo di persone al posto giusto e al momento giusto, riducendo i tempi di chiusura del ciclo finanziario e migliorando le prestazioni della catena di fornitura aggiungendo valore all'azienda. Inoltre, dopo l'integrazione, l'azienda sta godendo del vantaggio finale di un sistema all-in-one in grado di ridurre gli errori e di ridurre i costi.