Incontri con i clienti su Twitter: Uno studio della valutazione positiva e della gestione dei reclami sui profili aziendali inglesi

Titolo originale:

Customer Encounters on Twitter: A Study of Positive Evaluation and Complaint Management on English Corporate Profiles

Contenuto del libro:

Il libro presenta una discussione sulle proprietà selezionate degli incontri con i clienti condotti sui profili dei marchi su Twitter.

La prima parte del libro tratta dei social media e del loro utilizzo nella comunicazione aziendale, con una particolare attenzione a Twitter. Definisce inoltre gli incontri con i clienti come genere di interazione e presenta una panoramica delle ricerche precedenti dedicate a quest'area della comunicazione.

La seconda parte della pubblicazione riguarda i profili aziendali su Twitter e gli incontri con i clienti condotti con questo mezzo. L'autore caratterizza i messaggi dei consumatori contenenti valutazioni positive e reclami pubblicati sui profili aziendali. Le strategie utilizzate dalle aziende in risposta alle valutazioni positive e negative sono discusse in dettaglio.

La pubblicazione contiene anche una descrizione di alcuni atti convenzionali di cortesia utilizzati nell'interazione e delle proprietà linguistiche dei tweet a livello lessicale e sintattico. La discussione presentata nel libro mostra come Twitter sia un importante strumento di gestione dell'immagine e di interazione con i clienti.