Il manuale del Crm: Guida aziendale alla gestione delle relazioni con i clienti

Recensioni dei lettori

Il libro è una guida completa al CRM, che bilancia gli aspetti tecnici e commerciali ed è accessibile sia ai neofiti che ai professionisti esperti. Fornisce consigli pratici, casi di studio e approfondimenti preziosi, ma è stato criticato per la sua obsolescenza.

Risorsa informativa e pratica, spiegazioni chiare con buoni esempi, accessibile per i principianti e preziosa per i professionisti esperti, include casi di studio e consigli pratici, stile di scrittura coinvolgente.

Le informazioni sono spesso obsolete, alcuni lettori lo trovano noioso se hanno già familiarità con il CRM, la discussione sugli aspetti della privacy e della gestione è limitata, alcune recensioni lo descrivono come inutile o uno spreco di denaro.

(basato su 37 recensioni dei lettori)

Titolo originale:

The Crm Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management

Contenuto del libro:

Elogio del Manuale CRM

"Volete evitare di far parte di quel 70% di aziende che hanno tentato di implementare sistemi CRM autonomi senza riuscirci? Siete confusi da ciò che i vostri fornitori IT vi dicono sul 'CRM'? Allora dovete leggere questo libro Jill fornisce una visione completa, pratica e di facile comprensione del CRM e vi mostra come implementare con successo una soluzione aziendale incentrata sul cliente".

- Kevin Bubeck

Direttore della strategia informativa per il Nord America, Coca-Cola.

"Il CRM potrebbe essere considerato come l'ERP degli anni 2000. In quanto tale, ci saranno diversi vincitori e vinti, dato che il mercato scommette su questa tecnologia in modo ampio e strategico. In ogni caso, Jill Dych ha colto l'importanza dei concetti e del valore derivante dalle soluzioni CRM. Le esigenze si evolveranno, naturalmente, ma le aziende avranno sempre bisogno delle basi che sono state discusse".

- Brian Berliner

Co-fondatore ed EVP, Sviluppo prodotti, Acies Networks.

"Il Manuale CRM fornisce informazioni per chi cerca di capire il CRM e come può influire sulla propria attività. Va oltre il clamore dell'acronimo e si addentra nelle questioni reali che un'azienda deve considerare prima di implementare una soluzione CRM".

- Joy Blake Scott

Direttore, Marketing e Comunicazione, Fastwater, LLP.

"Non ho mai letto nulla che avesse un approccio così pratico. Ritengo che il libro abbia molteplici vantaggi. Fornisce una buona definizione delle funzionalità del CRM, ma fornisce anche indicazioni dettagliate su come affrontare il CRM nella propria organizzazione".

- Francine Frazer

Consulente principale, Net Perceptions.

"Ancora meglio della definizione di CRM, Jill ha affrontato tutto l'iperlinguaggio intorno al CRM e ha differenziato chiaramente le varie incarnazioni del CRM. È anche utile sapere cosa può andare storto e le potenziali conseguenze di tali errori. Troppo pochi autori parlano ai lettori delle insidie".

- Linda McHugh

Direttore dei servizi professionali, Cygent Inc.

"Le guide basate sugli strumenti aziendali che Jill utilizza con i suoi clienti sono favolose".

- Robin Neidorf

Presidente, Electric Muse/Clio's, Pen Research & Interpretation, Inc.

"Il linguaggio è facile da leggere e da capire. I termini sono stati ben spiegati in modo che una persona senza precedenti esperienze di CRM potesse comprendere facilmente il testo.".

- Marcia Robinson

Presidente di e-Business Strategies.

"Uno studio eccellente su ciò che definisce le migliori pratiche odierne nel settore del CRM".

- Gareth Herschel

Analista di ricerca senior, Gartner Research.

"Jill scrive molto bene. La sua scrittura comunica argomenti e temi in modo molto facile da capire. A volte mi sembrava di ascoltarla mentre parlava o discuteva di un argomento. È una brava comunicatrice Jill ha fatto un ottimo lavoro nel coprire tutte le aree tematiche sui diversi argomenti del CRM. Mi ha colpito soprattutto il fatto che Jill abbia messo in evidenza tutti i possibili errori e abbia creato consigli sulle "lezioni apprese", che la maggior parte degli autori spesso omette.".

- Mary Chan

Consulente per la gestione delle informazioni, Kagiso Inc.

"Jill Dych The CRM Handbook è un'ottima lettura sia per i neofiti del CRM che per i professionisti più esperti. L'approccio pragmatico e ben scritto di Dych alla comprensione dell'evoluzione e dello scopo del CRM è una mappa per un programma CRM di successo. Dych scopre la verità che si cela dietro il clamore dei fornitori di software CRM, mette in evidenza alcuni ostacoli comuni allo sviluppo di progetti CRM e descrive come delineare e dare priorità alle iniziative CRM".

-Don Peppers

Partner, Peppers and Rogers Group Per competere nel mercato odierno, l'attenzione al cliente non è più solo una cosa piacevole da avere, ma un mandato fondamentale. Questo libro è il migliore amico dei manager, in quanto fornisce sia un'introduzione che una guida alla definizione e all'implementazione del Customer Relationship Management. Vi mostra:

⬤ I vari ruoli del CRM nel business e perché è più importante che mai.

⬤ La gamma di applicazioni e utilizzi del CRM, dall'automazione della forza vendita alla gestione delle campagne, all'e-CRM e oltre.

⬤ Il contesto di alcune parole popolari del CRM.

⬤ Le differenze tra CRM e business intelligence e perché sono in simbiosi.

⬤ Perché il tasso di fallimento delle relazioni con i clienti è così alto e come evitare di diventare un'altra statistica del CRM.

⬤ Casi di studio di aziende visionarie che hanno realizzato il CRM nel modo giusto.

"Abbiamo letto questo libro in un momento in cui stavamo rivedendo la nostra strategia di informazione sui clienti. Una delle prime cose che ho dovuto fare è stata bandire il termine 'CRM' dal progetto a causa del clamore dei fornitori e del settore e della confusione che creava all'interno del team. Il libro di Jill fornisce una visione strategica dell'argomento sia dal punto di vista aziendale che da quello informatico. Gli spunti forniti da Jill mi hanno permesso di concentrarmi sulle questioni strategiche della pianificazione di una soluzione aziendale incentrata sul cliente. E sì, stiamo ancora una volta usando il termine 'CRM'".

- Kevin Bubeck

Jill è una delle poche persone che è stata in prima linea in ogni fase dello sviluppo del CRM, dagli inizi del data warehousing, alla reingegnerizzazione del business, all'automazione della forza vendita e all'e-CRM. Questo la rende unica e qualificata a scrivere di come tutto questo debba essere realizzato. Il lettore sarà ricompensato con consigli tratti da esperienze reali, sia di successo che di fallimento. Rabbrividisco al pensiero dei dollari che sono stati sprecati nel corso degli anni in progetti CRM e di quanti ne verranno sprecati in futuro dai dirigenti che non leggeranno il Manuale CRM".

- Brian Hoover

Presidente, TouchScape(TM) Corporation "Il Manuale CRM fornisce un'eccezionale tabella di marcia per riportare il contatto umano - un contatto umano pertinente, accurato e informato - al centro del rapporto azienda-cliente. Questa è la sfida e l'unico obiettivo del Customer Relationship Management".

- Char.