Il cliente non ha sempre ragione

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Titolo originale:

The Customer is NOT Always Right

Contenuto del libro:

Fin dall'inizio dei tempi, le aziende di tutto il mondo si sono occupate delle esigenze dei clienti e i clienti si sono fatti strada sulla base di un fatto importante: hanno sempre ragione.

O forse no? Kenneth Santana si basa su venticinque anni di esperienza nel settore della ristorazione per condividere consigli dalla trincea che aiuteranno i dipendenti a gestire tutti gli aspetti del rapporto con il cliente e, a loro volta, aiuteranno i clienti a capire cosa succede dietro le quinte quando si cena fuori. La saggezza di Santana comprende i motivi per cui è inopportuno chiedere un cambio di tavolo, come ordinare correttamente dal menu, perché è importante lasciare la mancia e come rendere più piacevole la temuta esperienza del Black Friday.

Attraverso un feedback onesto, Santana incoraggia dipendenti e clienti a uscire da quello che è diventato un rapporto molto disfunzionale e a sviluppare un legame reciprocamente rispettoso.