Guidare l'equità del cliente: come il valore della vita del cliente sta ridisegnando la strategia aziendale

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Titolo originale:

Driving Customer Equity: How Customer Lifetime Value Is Reshaping Corporate Strategy

Contenuto del libro:

Nei loro sforzi per diventare più focalizzate sul cliente, le aziende di tutto il mondo si trovano impigliate in sistemi, metriche e strategie obsolete, radicate nella loro visione del mondo incentrata sul prodotto. Per facilitare il passaggio a una visione incentrata sul cliente, gli esperti di strategie di marketing Roland T. Rust, Valarie A. Zeithaml e Katherine N. Lemon hanno creato un nuovo modello dinamico chiamato "Customer Equity", un quadro strategico progettato per massimizzare la risorsa più importante di ogni azienda, il valore totale della vita della sua base di clienti.

Il Customer Equity Framework degli autori fornisce potenti intuizioni che aiuteranno qualsiasi azienda ad aumentare il valore della propria base di clienti. Rust, Zeithaml e Lemon introducono i tre driver della Customer Equity - Value Equity, Brand Equity e Retention Equity - e spiegano con un linguaggio chiaro e non tecnico come i manager possano basare le loro strategie su uno o una combinazione di questi driver. In questo libro innovativo gli autori dimostrano come i manager possano costruire e utilizzare metriche competitive che rivelino la Customer Equity della loro azienda rispetto ai concorrenti. Sulla base di queste metriche, mostrano come i manager possono determinare quali sono i driver più importanti nel loro settore, come possono effettuare efficienti compromessi strategici tra le spese per questi driver e come prevedere un ritorno finanziario da queste spese. La sezione finale dedica due capitoli alla Piramide del cliente, un approccio che segmenta i clienti in base alla loro redditività a lungo termine, e un capitolo particolarmente importante esamina Internet come strumento definitivo di Customer Equity. Qui gli autori mostrano come aziende come Intuit.com, Schwab.com e Priceline.com abbiano utilizzato più di uno o tutti e tre i driver per aumentare la Customer Equity.

Nell'era del marketing one-to-one, capire come guidare la Customer Equity è fondamentale per il successo di qualsiasi azienda. In particolare, Driving Customer Equity sarà una lettura essenziale per tutti i responsabili marketing e, in generale, per tutti i manager che si occupano della crescita del valore della base clienti dell'azienda.