Gestire il valore del cliente: Creare qualità e servizi che i clienti possono vedere

Recensioni dei lettori

Il libro “Managing Customer Value” di Bradley T. Gale fornisce una metodologia approfondita per la comprensione e la gestione del valore del cliente attraverso quattro fasi chiave. Il libro enfatizza la misurazione della qualità relativa e del valore percepito dai clienti, rendendolo utile per i professionisti del marketing. Tuttavia, alcuni lettori hanno trovato la metodologia di difficile comprensione, in particolare coloro che non hanno una formazione in marketing.

Fornisce un solido quadro di riferimento per la gestione del valore del cliente e le tecniche di misurazione.

Offre strumenti pratici e casi di studio che illustrano la mappatura del valore e il posizionamento competitivo.

(basato su 7 recensioni dei lettori)

Titolo originale:

Managing Customer Value: Creating Quality and Service That Customers Can Se

Contenuto del libro:

Anche oggi che il miglioramento della qualità è il grido di battaglia dell'industria americana, i programmi di qualità della maggior parte delle aziende si limitano alla "conformità agli standard tecnici", secondo l'esperto di qualità Bradley Gale. Mentre alcuni si sono spinti oltre, misurando la soddisfazione dei clienti, pochi di loro, come dimostra Gale, hanno cercato di monitorare la "qualità" percepita dal mercato: come gli acquirenti scelgono tra i fornitori concorrenti, perché gli ordini vengono vinti o persi e quali concorrenti hanno successo in quali segmenti di mercato.

Utilizzando casi come Milliken & Company, AT&T, United Van Lines e Gillette, Gale mostra come le aziende all'avanguardia siano andate oltre i risultati minimi della qualità conforme e della soddisfazione del cliente per concentrarsi sul terzo stadio, quello della "qualità percepita dal mercato rispetto ai concorrenti" e aspirare a un quarto stadio emergente, la "vera gestione strategica". Basandosi sulle sue ricerche approfondite presso AT&T, Johnson & Johnson, Parke-Davis e altre aziende di livello mondiale, Gale fornisce nuove metriche per la qualità percepita dal mercato che sono semplici e facili da interpretare. La sua serie di sette strumenti integrativi per l'analisi del valore del cliente costituisce il cuore della "war room wall" per aiutare a guidare i team delle unità aziendali nel loro sforzo di superare i concorrenti nella soddisfazione dei clienti. Il grande valore di questi strumenti è che derivano da un sistema di navigazione strategica orientato al futuro che tiene conto delle informazioni della concorrenza e della qualità percepita dal mercato. Imparare a padroneggiare questo sistema accelera la soddisfazione del cliente da slogan a scienza e porta, in ultima analisi, a una vera gestione strategica, la quarta fase del Total Quality Management.

I processi descritti in questo libro forniscono una prospettiva da insider sui criteri del Premio Baldrige. Le intuizioni e i metodi innovativi di Bradley Gale per definire, misurare e migliorare la qualità percepita dal mercato creeranno una spinta completamente nuova per il movimento mondiale della qualità.