Gestione efficace delle relazioni con i clienti: Come l'emozione guida il successo sostenibile

Titolo originale:

Effective Customer Relationship Management: How Emotion Drives Sustainable Success

Contenuto del libro:

Nel 2005, le aziende di tutto il mondo avevano creato un'industria di software per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) da 76 miliardi di dollari. Questi pionieri hanno cercato di semplificare le transazioni con i clienti e di massimizzare i punti di contatto nel corso del ciclo di vita.

In media, queste aziende innovative e dedicate hanno speso la maggior parte dell'anno per implementare costosi sistemi CRM e rinnovare i contratti di manutenzione. Dopo tutta questa dedizione, investimenti e integrazione informatica, come è possibile che fino al 70% dei progetti CRM "non sia all'altezza delle aspettative"? Questo libro indaga sulle ragioni del fallimento del marketing relazionale e scopre che questo fallimento non è dovuto esclusivamente a problemi di implementazione e strategia informatica del CRM. L'incapacità di stabilire relazioni a lungo termine con i clienti è dovuta al fatto che le aziende e la ricerca hanno ignorato la componente emotivo-relazionale delle fasi di sviluppo delle relazioni umane.

Il marketing relazionale è incompleto se non modella le caratteristiche delle relazioni interpersonali reali: fasi di sviluppo, fiducia, meccanismi emotivi e impegno profondo. Questa tesi è sostenuta soprattutto dalla constatazione critica che le emozioni (piuttosto che le semplici transazioni o altri fattori di successo) sono i motori principali della progressione degli stadi.

Pertanto, il software CRM tradizionale e, di conseguenza, la visione del marketing relazionale dell'azienda stanno semplicemente guardando nel posto sbagliato. La stessa tecnologia del CRM tende a offuscare la nuda consapevolezza e la ragion d'essere, come ha profondamente pensato James Autry, che "Non c'è business, ci sono solo persone".

La ricerca contenuta in questo libro mappa empiricamente il percorso emotivo-relazionale del cliente, in modo che il marketing possa essere maggiormente in grado di connettersi a livello emotivo a "dove si trovano i clienti" nelle fasi della relazione per guadagnare non solo impegno e profitti, ma anche benessere relazionale.