Gestione delle relazioni con i clienti: Un approccio globale

Titolo originale:

Customer Relationship Management: A Global Approach

Contenuto del libro:

Customer Relationship Management: A Global Approach" fornisce una base globale, olistica, strategica e tattica per la gestione delle esperienze e delle relazioni con i clienti e gli altri stakeholder attraverso la catena del valore, le culture e i paesi.

Riflettendo le strutture globali delle aziende che operano oggi, l'autore attinge alle sue conoscenze di ricerca insieme all'esperienza industriale e didattica per collegare i concetti, i processi e le strategie fondamentali del Customer Relationship Management (CRM) con le opportunità e le sfide del business internazionale, tra cui la globalizzazione e il marketing interculturale. L'accento è posto sulla necessità di sviluppare competenze interculturali e intelligenza culturale per identificare e soddisfare le opportunità di CRM tra paesi, attraverso progetti di CRM analitici, strategici, operativi e sociali.

Scritti in uno stile accessibile, gli undici capitoli forniscono un ampio approfondimento per supportare un corso completo sul CRM, che comprende:

- Fondamenti del CRM.

- pianificazione e implementazione

- gestione delle relazioni con gli stakeholder.

- miglioramento dell'implementazione globale del CRM.

I casi di studio di ampio respiro includono: Royal Bank of Scotland, l'hijab Nike, Instagram, HubSpot e l'industria farmaceutica in India.

Il testo si rivolge a studenti universitari e laureati di livello avanzato che studiano CRM, marketing relazionale e marketing internazionale, nonché a professionisti del CRM e del marketing.

Samit Chakravorti è professore associato di marketing presso la Western Illinois University negli Stati Uniti.