Gestione dell'esperienza del cliente: Come progettare, integrare, misurare e dirigere

Recensioni dei lettori

Il libro è stato accolto positivamente per l'esplorazione chiara e divertente dei concetti di Customer Experience Management (CXM), per i contenuti completi e per le soluzioni pratiche. Tuttavia, alcuni lettori lo hanno criticato per la sua scarsa redazione, con numerosi errori di battitura e grammaticali, e per essere eccessivamente elementare e ripetitivo.

Spiegazioni chiare e divertenti dei concetti di CXM, contenuti completi e ricchi, stimolanti e motivanti, soluzioni pratiche per la gestione della customer experience, consigliato per seminari e workshop.

Pieno di errori di battitura e grammaticali, contenuto elementare e ripetitivo, per alcuni lettori è una lettura faticosa.

(basato su 10 recensioni dei lettori)

Titolo originale:

Customer Experience Management: How to Design, Integrate, Measure and Lead

Contenuto del libro:

“Questo libro è un ottimo esempio di come si possa portare la teoria della CX dall'inizio del tempo della CX alla realizzazione pratica. Il libro è ben strutturato ed è facile da usare come punto di riferimento per le varie parti della strategia di CX, con facili richiami di 'Takeaway' che rendono la decifrazione della CX più fattibile.” -- Paul Richardson, Head of Design & Measurement Customer Experience, HSBC “Questo libro è un kit di strumenti esaustivo per consentire ai professionisti della Customer Experience e agli accademici di distillare i pensieri e i concetti astratti della CEM in approfondimenti praticabili.

Tenete questo libro sulla vostra scrivania per il bene dei vostri clienti”. -- Vivek Anand, Director, Customer Experience, General Motors “Il libro è il miglior tentativo che ho visto di mostrare come costruire una roadmap completa per la gestione dell'esperienza del cliente che abbia il giusto livello di guida insieme alla flessibilità necessaria per aiutare qualsiasi organizzazione a costruire e/o migliorare le proprie competenze rivolte al cliente.” --Jason Bradshaw, Chief Customer Officer del Gruppo Volkswagen “Un'esplorazione approfondita del ‘Customer Experience Management’ unita a spunti pratici e fondamentali che vi permetteranno di concentrarvi al massimo sullo sviluppo e sull'integrazione del vostro lavoro programmatico.” -- Tom Love, Head of Customer Experience, Dropbox “Una splendida raccolta di domande pertinenti con risposte precise che consentono ai lettori di tutti i livelli di trarre facilmente insegnamenti efficaci.” -- Hazim Ellialti, ex membro del consiglio di amministrazione di Unilever e fondatore di Ellialti Executive Consulting “Questo libro vi darà i superpoteri della gestione dell'esperienza del cliente. La ponderata analisi e ricerca di Tavsan ed Erdem, unita al loro modello completo, offre la più completa tabella di marcia per il successo che abbia mai visto.” -- Robin Beers, PhD, Head of Customer Insights & Digital Experience Design, Wells Fargo “Una guida per comprendere, attivare e migliorare continuamente le esperienze dei clienti per qualsiasi azienda e qualsiasi disciplina”.

Un superbo approccio esterno al moderno design olistico dell'esperienza per qualsiasi azienda”. -- Mike Derocher, Director, 3D Print Experience Design, Hewlett Packard “Mescolando profondità accademica e spunti pratici, ‘Customer Experience Management’ sarà la vostra guida per capire cos'è la CX e come potete creare una grande CX nella vostra azienda.” -- Rick Denton, Director, Customer Experience and Program Management, Capital One “Un libro davvero coinvolgente che vi accompagna attraverso il viaggio della gestione dell'esperienza del cliente e spiega chiaramente le metodologie che potete applicare/utilizzare portandole in vita.” -- Ed Pugh, Customer Experience Designer, Vodafone Group Enterprise Stiamo attraversando un cambiamento di paradigma e sopravvivere in questo nuovo paradigma non sembra possibile attraverso le tradizionali strategie di marketing e gestione. Oggi essere un marchio non è più un privilegio, ci sono decine di marchi affidabili quasi in ogni settore. Ma le aziende devono comunque differenziarsi e superare la concorrenza, ma come?

Il concetto di Customer Experience è la soluzione ideale per qualsiasi azienda che voglia sostenere la differenziazione, promuovere la fedeltà dei clienti e garantire la crescita finanziaria. Gestendo sapientemente la Customer Experience, è possibile scaldare il cuore dei clienti, conquistare la loro fedeltà e superare la concorrenza in modo nuovo e unico.

Il libro di Erdem e Tavsan che apre gli occhi: Customer Experience Management: How to Design, Integrate, Measure and Lead spiega esattamente cos'è la Customer Experience e come gestirla attraverso metodologie di livello mondiale. Chiunque può iniziare ad applicare immediatamente questa guida passo dopo passo, per accrescere la base di clienti fedeli e garantire una maggiore crescita finanziaria.

Lo sapevate? Nel 2017, in collaborazione con il Dr. Erdem, il Dr. Tav an ha progettato un curriculum di ''Customer Experience Management'' come corso di laurea accreditato a Bologna ed è diventato il docente accademico pioniere sul ''Customer Experience Management'' come corso autonomo.