Fuori casa: Il potere di mettere i clienti al centro dell'azienda

Recensioni dei lettori

Il libro “Outside In” è stato accolto con favore per il suo approccio pratico all'esperienza del cliente, ricco di storie coinvolgenti e di spunti pratici. Fornisce un quadro chiaro alle aziende per migliorare il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti. Molti lettori l'hanno trovato utile sia per le aziende che per le organizzazioni non profit, sottolineando l'importanza di essere centrati sul cliente. Tuttavia, alcuni hanno notato che le sezioni dedicate all'implementazione potrebbero essere un po' aride e che ci sarebbe bisogno di una rappresentazione più ampia dei punti di vista.

⬤ Storie coinvolgenti ed esempi reali illustrano i concetti chiave.
⬤ Strumenti e metodologie pratiche per migliorare l'esperienza del cliente.
⬤ Applicabile a vari tipi di organizzazioni, comprese quelle non profit.
⬤ Ben studiato e stimolante, incoraggia il passaggio a pratiche centrate sul cliente.
⬤ Impatto positivo sulla comprensione delle esigenze dei clienti e sul miglioramento dei processi aziendali.

⬤ Alcune parti, in particolare quelle relative all'implementazione, possono essere percepite come aride.
⬤ La mancanza di prospettive diverse e di punti di vista contrastanti nelle discussioni potrebbe limitare la profondità.
⬤ Per i lettori già esperti di customer experience, alcune informazioni possono risultare elementari.

(basato su 175 recensioni dei lettori)

Titolo originale:

Outside in: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business

Contenuto del libro:

Quale semplice innovazione ha portato miliardi di nuovi investimenti a Fidelity? Quale malinteso di base impediva a Office Depot di realizzare il suo potenziale di crescita? Quali sorprendenti intuizioni hanno aiutato la Mayo Clinic a servire meglio sia i medici che i pazienti?”.

La soluzione in ogni caso è stata quella di concentrarsi sull'esperienza del cliente, l'elemento più potente - e incompreso - della strategia aziendale di oggi.

L'esperienza del cliente è, molto semplicemente, il modo in cui i clienti percepiscono ogni interazione con la vostra azienda. È un fattore di business fondamentale. Ne è una prova il fatto che in un recente periodo di cinque anni, durante il quale lo S&P 500 è rimasto fermo, un portafoglio azionario di aziende leader nella customer experience è cresciuto del 22%.

In un'epoca in cui i clienti hanno accesso a grandi quantità di dati sulla vostra azienda e sui suoi concorrenti, l'esperienza del cliente è l'unica fonte sostenibile di vantaggio competitivo. Ma come fare per eccellere?

Basato su quattordici anni di ricerche condotte dai leader della customer experience di Forrester Research, Outside In offre una tabella di marcia completa per ottenere il vantaggio dell'esperienza. Si parte dal concetto di ecosistema dell'esperienza del cliente: la prova che le radici dei problemi dell'esperienza del cliente non risiedono solo nei dipendenti che si rivolgono al cliente, come il personale di vendita, ma anche in quelli che lavorano dietro le quinte, come i contabili, gli avvocati e i programmatori, nonché nelle politiche, nei processi e nelle tecnologie che tutti i dipendenti utilizzano ogni giorno. L'identificazione e la soluzione di questi problemi ha il potenziale per aumentare drasticamente le vendite e ridurre i costi.