Esperienza del cliente 3.0: Strategie ad alto profitto nell'era del tecnoservizio

Recensioni dei lettori

Il libro è stato apprezzato per aver fornito spunti preziosi e consigli pratici sul miglioramento dell'esperienza del cliente, e molti recensori ne hanno sottolineato la rilevanza per vari settori. Tuttavia, alcune critiche riguardano esempi obsoleti, un'impostazione aziendale che potrebbe non essere adatta a tutti i settori e la percezione che il libro sia più incentrato sul servizio clienti che sull'esperienza del cliente in generale.

Il libro offre consigli chiari e attuabili con esempi pratici che possono essere messi in pratica immediatamente. Molti recensori hanno apprezzato la profondità dei contenuti relativi all'importanza dell'esperienza del cliente e alla sua evoluzione nelle aziende, nonché le metriche quantificabili fornite per creare un caso aziendale per gli investimenti nell'esperienza del cliente. È considerata una risorsa preziosa per i proprietari di aziende, gli esperti di marketing e i professionisti del servizio clienti.

Alcuni recensori ritengono che gli esempi siano obsoleti, soprattutto alla luce dei recenti sviluppi tecnologici. Si ritiene che il libro sia fortemente orientato alle vendite di prodotti e agli ambienti aziendali, il che potrebbe allontanare chi opera in altri settori. Inoltre, le critiche includono una nozione di burocrazia e di pensiero lineare, una mancanza di profondità nella discussione delle nuove tecnologie e un'enfasi sul servizio clienti rispetto a strategie più ampie di customer experience.

(basato su 38 recensioni dei lettori)

Titolo originale:

Customer Experience 3.0: High-Profit Strategies in the Age of Techno Service

Contenuto del libro:

Customer Experience 3.0" fornisce indicazioni di prima mano su ciò che funziona e ciò che non funziona, e sui guadagni e il passaparola che derivano dal farlo bene.

Tra smartphone, social media, connettività mobile e una pletora di altre innovazioni tecnologiche che stanno cambiando il modo in cui facciamo quasi tutto al giorno d'oggi, i vostri clienti si aspettano che sfruttiate tutto questo per migliorare la loro esperienza di servizio al cliente, ben oltre le esperienze "al minimo" del passato. Purtroppo, molte aziende non riescono a sfruttare e a gestire correttamente questi strumenti di miglioramento del servizio che oggi esistono, e in cambio offrono una serie di transazioni frustranti e disarticolate che finiscono per allontanare le persone e portarle nelle tasche delle aziende che fanno le cose per bene.

Dopo aver gestito più di 1.000 studi sul servizio clienti, l'autore John A. Goodman ha creato un quadro innovativo per la customer experience e una tabella di marcia passo dopo passo che vi mostra come: ⬤ Progettare e fornire un servizio impeccabile.

⬤ Progettare e fornire servizi e prodotti impeccabili, stabilendo al contempo aspettative oneste da parte dei clienti.

⬤ Creare e implementare una strategia efficace di accesso al cliente.

⬤ Cogliere e sfruttare la voce del cliente per stabilire le priorità e migliorare prodotti, servizi e marketing.

⬤ Utilizzare sistemi CRM, metriche all'avanguardia e altri strumenti per garantire la soddisfazione dei clienti.

Le aziende che si occupano correttamente del servizio clienti sono in grado di fornire regolarmente esperienze senza soluzione di continuità, sembrando sapere ciò che i clienti desiderano ancor prima che lo sappiano loro stessi... mentre altre finiscono per rimanere generiche, fanno dei tentativi al buio per cercare di risolvere il problema e finiscono per perdere la palla al balzo.

Customer Experience 3.0 rivela come deliziare i clienti utilizzando tutti gli strumenti tecnologici a loro disposizione.