Creare la fedeltà del cliente: Costruire una fedeltà duratura con la gestione dell'esperienza del cliente

Recensioni dei lettori

Il libro fornisce un approccio completo e pragmatico alla gestione dell'esperienza del cliente (CX) e della sua fidelizzazione, rendendolo fruibile e dettagliato per i lettori che desiderano implementare strategie. Pur presentando approfondimenti lodevoli e un solido sistema di riferimenti, alcune parti, in particolare la sezione sulla mappatura del viaggio e l'inquadratura introduttiva, sono state criticate perché non in linea con la qualità complessiva del testo.

⬤ Informativo e pragmatico
⬤ dettagliato dal punto di vista operativo per un'applicazione immediata
⬤ forte referenziazione e lista di letture/osservazioni consigliate
⬤ copertura a tutto tondo dei temi della customer experience e della fidelizzazione
⬤ altamente raccomandato rispetto ad altra letteratura sul servizio clienti.

La sezione dedicata alla mappatura del viaggio è più debole rispetto ad altre parti; l'introduzione e la conclusione sono state criticate per essere eccessivamente rantolanti e non rispecchiano il tono complessivamente positivo del libro, in particolare per quanto riguarda l'esecuzione della customer experience.

(basato su 2 recensioni dei lettori)

Titolo originale:

Creating Customer Loyalty: Build Lasting Loyalty Using Customer Experience Management

Contenuto del libro:

Le organizzazioni rivolte ai consumatori e alle imprese sanno che, se riescono ad avere un approccio corretto con i clienti, saranno ricompensate con una fedeltà senza precedenti. Questo porterà a un aumento della quota di mercato, a un miglioramento delle vendite, a una migliore reputazione e a una maggiore redditività.

Ciononostante, molte aziende di oggi non si rendono conto che i notevoli miglioramenti nella fornitura dei servizi non sono al passo con le crescenti aspettative dei clienti. Creare la fedeltà dei clienti illustra strategie semplici e di facile comprensione per creare un programma sostenibile di gestione della fedeltà dei clienti. Dimostrando come concentrarsi esclusivamente sugli aspetti che consentono e potenziano il successo, questo libro mostra come rendere la fedeltà un'abitudine e come strutturare un'azienda che attragga e trattenga i clienti migliori.

Utilizzando esempi di aziende britanniche e internazionali come Airbus, BAE Systems, First Direct, Lexus, Watches of Switzerland e Xerox, Creating Customer Loyalty spiega perché la gestione dell'esperienza del cliente da sola non basta a creare una fedeltà duratura e perché la gestione delle aspettative e della memoria del cliente sono essenziali. Illustra come rendere epica ogni occasione, eliminando i momenti "ahi", sostituendoli con esperienze "wow" e sviluppando tecniche di recupero sorprendenti per creare storie indimenticabili e ricordi positivi.